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客户对维修结果不满意处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对维修结果不满意，首先应该（）

A.与客户争论

B.倾听客户诉求

C.直接退款

2.当客户不满维修结果时，不恰当的做法是（）

A.表达歉意

B.推卸责任

C.提出解决方案

3.若客户认为维修后故障依旧，应（）

A.告知客户正常现象

B.再次检查维修

C.不理会客户

4.对于客户对维修价格不满，正确做法是（）

A.强调成本

B.随意降价

C.解释收费依据

5.客户对维修速度不满意，应（）

A.抱怨客户

B.说明延误原因

C.承诺下次更快

6.面对情绪激动的不满意客户，要（）

A.针锋相对

B.安抚情绪

C.直接挂断电话

7.处理客户不满意，记录信息不包括（）

A.客户姓名

B.客户喜好

C.维修单号

8.若客户要求不合理赔偿，应（）

A.一口回绝

B.协商解决方案

C.全部答应

9.维修后客户反馈有新问题，应（）

A.让客户自行解决

B.及时跟进处理

C.拖延处理

10.客户不满意处理结束后，要（）

A.不再理会

B.定期回访

C.拉黑客户

答案：1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对维修结果不满意的常见原因有（）

A.故障未排除

B.维修时间长

C.维修价格高

2.处理客户不满意时，有效的沟通技巧包括（）

A.礼貌用语

B.打断客户说话

C.积极倾听

3.维修后客户不满意，可采取的解决措施有（）

A.重新维修

B.给予一定补偿

C.升级服务

4.记录客户不满意信息应涵盖（）

A.客户联系方式

B.维修问题描述

C.客户期望解决方案

5.面对客户对维修技术的质疑，做法正确的是（）

A.展示技术资质

B.详细解释维修过程

C.贬低同行技术

6.若客户因等待时间长不满，可（）

A.赠送小礼品

B.告知预计等待时间

C.让客户干等

7.处理客户不满意的原则有（）

A.以客户为中心

B.快速响应

C.尽量满足合理需求

8.客户反馈维修后的产品性能不如之前，应（）

A.检测性能指标

B.告知客户正常损耗

C.再次维修调整

9.当客户对维修方案不满意，应该（）

A.坚持原有方案

B.提供多种方案供选

C.了解客户想法

10.处理完客户不满意，后续可进行（）

A.内部总结改进

B.向客户宣传其他业务

C.降低服务标准

答案：1.ABC2.AC3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.ABC8.AC9.BC10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户对维修结果不满意，直接退款就能解决问题。（）

2.倾听客户诉求时，不需要做记录。（）

3.若客户不满，为避免冲突，可先承诺不合理要求。（）

4.客户反馈维修问题后，要第一时间给出解决方案。（）

5.处理客户不满意时，不需要关注客户情绪。（）

6.向客户解释维修情况时，要用通俗易懂的语言。（）

7.客户对维修速度不满，无需道歉。（）

8.对于客户的投诉，要当作改进的机会。（）

9.若维修后出现新问题，责任一定在维修方。（）

10.处理完客户不满意，不需要告知客户处理结果。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对维修结果不满意的一般流程。

答案：首先倾听客户诉求，记录相关信息；接着表达歉意安抚情绪；分析问题原因，提出解决方案与客户协商；实施解决方案；最后进行回访跟进。

2.客户对维修价格不满，如何沟通？

答案：先诚恳道歉，再详细解释收费依据，包括维修项目、使用材料、人工成本等。若有优惠活动或可调整空间，告知客户，争取达成共识。

3.维修后客户反馈故障依旧，怎么办？

答案：再次向客户致歉，重新全面检查设备，准确找出故障根源。依据新问题制定维修方案并实施，维修后仔细测试确保问题解决，向客户说明情况。

4.面对情绪激动的不满意客户，怎样应对？

答案：保持冷静，使用温和礼貌语言安抚情绪，让客户先宣泄不满。认真倾听诉求并记录，表达理解与重视，承诺会妥善处理，逐步引导客户进入解决问题环节。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何从客户对维修