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客户拒绝配合售后处理时的应对策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝售后处理，首先应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接放弃

答案：B

2.了解客户拒绝原因的有效方式是（）

A.猜测B.倾听C.打断

答案：B

3.当客户因对方案不满拒绝时，应（）

A.坚持原方案B.重新沟通方案C.更换售后人员

答案：B

4.与客户沟通中语言要（）

A.随意B.专业、礼貌C.强硬

答案：B

5.为消除客户顾虑，可提供（）

A.威胁B.案例C.借口

答案：B

6.面对情绪激动拒绝配合的客户，要（）

A.保持冷静B.比他更激动C.立即挂断电话

答案：A

7.客户拒绝是因为觉得麻烦，应（）

A.强调简单流程B.不再打扰C.加大力度催促

答案：A

8.向客户承诺处理时间要（）

A.随意说B.精确且能做到C.模糊时间

答案：B

9.当客户对售后人员不信任拒绝时，要（）

A.证明能力B.指责客户C.放弃服务

答案：A

10.客户拒绝配合售后，售后人员态度要（）

A.消极B.积极C.无所谓

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝配合售后处理可能的原因有（）

A.对处理方案不满意B.对售后人员不信任

C.觉得麻烦D.情绪不佳

答案：ABCD

2.有效倾听客户拒绝原因的要点包括（）

A.专注B.记录C.适时回应D.边听边做其他事

答案：ABC

3.安抚客户情绪的方法有（）

A.表达理解B.真诚道歉C.送小礼品D.提高音量

答案：ABC

4.重新沟通售后处理方案可从哪些方面入手（）

A.了解客户需求B.简化流程

C.增加优惠D.强制推行新方案

答案：ABC

5.为增强客户对售后信任可采取的措施有（）

A.介绍成功案例B.展示专业资质

C.及时反馈进度D.夸大自身能力

答案：ABC

6.当客户觉得售后处理麻烦，可采取（）

A.详细解释流程B.提供协助

C.强调处理后的好处D.说其他人都觉得不麻烦

答案：ABC

7.与客户沟通中语言表达要（）

A.简洁明了B.通俗易懂

C.多使用专业术语D.生动形象

答案：ABD

8.承诺客户处理时间需要考虑（）

A.实际工作量B.部门协调难度

C.尽量缩短时间D.随意承诺

答案：ABC

9.若客户因误解拒绝售后，应（）

A.耐心解释B.提供证据

C.指责客户误解D.请客户冷静思考

答案：AB

10.售后人员面对客户拒绝应保持（）

A.热情态度B.积极心态

C.坚定信念D.冷漠回应

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝配合售后就直接放弃处理。（）

答案：错

2.倾听客户时不需要给予回应。（）

答案：错

3.只要不断强调方案好处，客户就会接受。（）

答案：错

4.售后人员情绪会影响客户态度。（）

答案：对

5.承诺客户处理时间后不能更改。（）

答案：对

6.客户拒绝可能是因为对品牌不满。（）

答案：对

7.与客户沟通要用复杂语言显示专业。（）

答案：错

8.为让客户配合可夸大处理效果。（）

答案：错

9.客户拒绝后应立即更换售后人员。（）

答案：错

10.客户提出拒绝原因后不用记录。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述面对客户拒绝配合售后处理时的沟通原则。

答案：保持专业、礼貌、热情的态度，认真倾听客户意见，语言简洁明了通俗易懂，以解决问题为导向，站在客户角度沟通。

2.当客户因对处理方案不满意拒绝时，售后人员怎么做？

答案：重新沟通了解客户需求，分析方案不足，根据情况调整，如简化流程、增加优惠等，向客户详细说明新方案优势。

3.举例说明如何为客户提供案例增强信任。

答案：挑选与该客户情况类似、处理成功且效果好的案例，介绍案例中客户的问题、处理方法及最终收益，让客户参考借鉴。

4.客户觉得售后处理麻烦，售后人员应如何应对？

答案：先表达理解，接着详细且简单介绍流程，说明会提供协助，强调处理后对客户的好处，如节省时间、提升体验等。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后过程中，如何平衡客户需求和公司利益？

答案