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客户反馈售后政策不合理该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户反馈售后政策不合理，首先应该（）

A.直接拒绝客户B.耐心倾听C.反驳客户

答案：B

2.了解客户对售后政策不满的具体点后，要（）

A.马上承诺修改政策B.分析原因C.拖延处理

答案：B

3.若客户反馈售后维修时间过长，属于售后政策哪方面问题（）

A.服务质量B.服务效率C.服务态度

答案：B

4.与客户沟通售后政策时，语言要（）

A.专业晦涩B.简单易懂C.随意

答案：B

5.对于客户反馈售后政策不合理，以下做法错误的是（）

A.记录反馈内容B.忽视客户意见C.上报相关部门

答案：B

6.向客户解释售后政策，目的是（）

A.让客户服从B.消除客户误解C.打发客户

答案：B

7.若客户反馈政策赔偿标准低，应该（）

A.坚持原有标准B.调研后评估C.随意提高标准

答案：B

8.客户反馈政策不合理，处理过程中要保持（）

A.冷静礼貌B.激动强硬C.无所谓态度

答案：A

9.对于客户反馈的合理建议，要（）

A.搁置不理B.及时采纳C.部分采纳

答案：B

10.售后政策调整后，要（）

A.告知相关客户B.悄悄进行C.只通知部分客户

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈售后政策不合理，可能涉及哪些方面（）

A.退换货政策B.维修保障C.赔偿机制D.服务态度

答案：ABC

2.处理客户反馈时，需要收集的信息有（）

A.客户基本信息B.不满具体内容C.期望解决方案D.购买产品信息

答案：ABCD

3.与客户沟通售后政策不合理问题时，沟通技巧包括（）

A.真诚表达B.用专业术语C.积极倾听D.适当妥协

答案：ACD

4.面对客户反馈，以下哪些做法正确（）

A.记录反馈B.及时回应C.安抚情绪D.自行决定处理方案

答案：ABC

5.分析售后政策不合理原因时，可能涉及（）

A.市场变化B.企业成本C.客户需求改变D.政策制定漏洞

答案：ABCD

6.若要调整售后政策，需要考虑（）

A.企业利益B.客户接受度C.行业规范D.员工执行难度

答案：ABCD

7.向客户解释售后政策时，可以采用的方式有（）

A.举例说明B.对比同行C.强调优势D.避重就轻

答案：ABC

8.处理客户反馈后，要做的工作有（）

A.跟进反馈处理进度B.确认客户满意度C.总结经验D.防止类似问题再发生

答案：ABCD

9.客户反馈可能带来的好处有（）

A.发现政策不足B.改进服务C.提升客户忠诚度D.增加企业知名度

答案：ABC

10.当客户提出不合理诉求时，正确做法是（）

A.耐心解释B.强硬拒绝C.提供替代方案D.不予理会

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户反馈售后政策不合理，一定是政策真的不合理。（）

答案：错

2.处理客户反馈时，不需要记录客户情绪。（）

答案：错

3.向客户解释售后政策时，不需要考虑客户感受。（）

答案：错

4.对于客户反馈，只要上报给上级就可以不管了。（）

答案：错

5.售后政策一旦制定就不能改变。（）

答案：错

6.客户反馈政策不合理，直接修改政策就行。（）

答案：错

7.沟通中让客户理解售后政策目的是让客户不再反馈。（）

答案：错

8.处理客户反馈时，不用考虑对企业形象的影响。（）

答案：错

9.倾听客户反馈过程中，可以随时打断客户。（）

答案：错

10.客户反馈可能促使企业完善售后政策。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户反馈售后政策不合理的基本步骤是什么？

答案：首先耐心倾听客户反馈，收集具体信息；接着分析政策不合理原因；然后与客户沟通解释，若合理可调整政策；最后跟进处理进度，确认客户满意度。

2.向客户解释售后政策时要注意什么？

答案：要注意语言简单易懂，避免专业术语；态度真诚礼貌，安抚客户情绪；结合实际例子说明政策目的和优势；尊重客户意见，耐心解答疑问。

3.分析售后政策不合理原因可从哪些角度入手？

答案：可从市场环境变化、企业自身成本与利润、客户需求改变、政策制定是否存在漏洞、同行政策对比等角度分析。

4.客户反馈售