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客户投诉处理的标准话术有哪些试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户开始投诉时，首先应该说（）

A.别着急B.这不是我们的问题C.您说重点

答案：A

2.当客户提出不合理诉求时，应（）

A.直接拒绝B.委婉表示困难C.先答应再推脱

答案：B

3.表达理解客户感受的话术是（）

A.我知道您不容易B.大家都这样C.这很正常

答案：A

4.向客户承诺解决时间，应（）

A.模糊时间B.给出具体时间C.看情况再说

答案：B

5.若客户情绪激动，要（）

A.大声回应B.保持冷静C.挂断电话

答案：B

6.对于客户投诉原因不明确时，应（）

A.猜测原因B.进一步询问C.让客户自己想

答案：B

7.与客户结束沟通时，应说（）

A.再见B.感谢您的反馈C.下次注意

答案：B

8.安抚客户情绪，常用语句是（）

A.您别生气B.是您没弄清楚C.别啰嗦

答案：A

9.当客户要求过高时，可（）

A.强调公司规定B.无条件满足C.不理会

答案：A

10.确认客户投诉问题，话术是（）

A.您看我理解的对不对B.应该是这样C.肯定是您说的那样

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉开始时可以用的话术有（）

A.您好，很抱歉给您带来不好体验

B.您先消消气

C.有什么事赶紧说

答案：AB

2.以下属于表达解决问题决心的话术有（）

A.我们一定会尽力处理

B.保证给您一个满意结果

C.这事儿不好办

答案：AB

3.可以用来引导客户讲述投诉问题的话术有（）

A.您慢慢说，具体是什么情况呢

B.直接说重点

C.麻烦您详细讲讲事情经过

答案：AC

4.处理投诉过程中，常用的缓冲话术有（）

A.请您稍等一下

B.我这边记录一下

C.这是您的问题

答案：AB

5.表示对客户重视的话术有（）

A.您的问题我们非常关注

B.会安排专人跟进您的事情

C.别着急，等着就行

答案：AB

6.当需要客户配合时，话术可以是（）

A.麻烦您提供一下相关信息

B.您得按我说的做

C.能不能配合一下

答案：AC

7.以下哪些是确认客户是否满意解决方案的话术（）

A.您看这样处理您还满意吗

B.就这样了，别再找了

C.对于这个方案您有什么意见

答案：AC

8.为避免客户再次投诉，可使用话术（）

A.后续有问题随时联系我们

B.希望您别再投诉了

C.我们会定期回访您

答案：AC

9.向客户道歉时，合适话术有（）

A.实在不好意思

B.对不起给您添麻烦了

C.这不是我们的错

答案：AB

10.反馈处理进度时话术可以是（）

A.目前已经处理到哪一步了

B.事情还在处理中

C.别老问进度

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时可以随意打断客户说话。（×）

2.对客户投诉要始终保持热情礼貌态度。（√）

3.只要客户投诉，就马上给客户退款。（×）

4.向客户承诺的事情一定要做到。（√）

5.客户投诉时可以和客户争论对错。（×）

6.用“您”称呼客户更显尊重。（√）

7.处理投诉结束无需再跟进。（×）

8.即使客户态度不好，也不能使用不文明用语。（√）

9.对于客户投诉可以不做记录。（×）

10.快速安抚客户情绪对处理投诉很重要。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉开场时的标准话术要点。

答案：先表达歉意，如“很抱歉给您带来不好体验”；然后安抚情绪，像“您先消消气”；最后引导客户讲述问题，例如“麻烦您详细讲讲事情经过”。

2.当客户提出难以满足的诉求，标准话术思路是什么？

答案：先表示理解客户，如“我理解您的想法”；接着委婉说明困难，强调公司规定等；最后给出可行建议或替代方案。

3.反馈投诉处理结果时，标准话术包含哪些内容？

答案：告知客户问题已处理，说明处理结果；询问客户是否满意，如“您看这样处理您还满意吗”；提醒客户后续有问题联系。

4.确认客户投诉问题的标准话术作用是什么？

答案：确保准确理解客户诉求，避免处理方向错误；让客户知道你在认真对待，增加信任感，有助于后续有效解决问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同场景下（电话、线上聊天、面对面），客户投诉处理标准话术的调整。

答案：电话场景，声音要温和清晰，多主动询问确认；线上聊天注重文字简洁礼貌，及时回复；面对面时，结合肢