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客户投诉处理的记录规范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉记录的首要原则是？

A.详细B.准确C.简洁

答案：B

2.投诉记录中应重点记录？

A.客户情绪B.投诉问题核心C.客户背景

答案：B

3.记录客户投诉时间精确到？

A.日B.时C.分

答案：C

4.以下哪个不属于投诉记录必填项？

A.处理结果B.客户爱好C.投诉渠道

答案：B

5.记录客户投诉语言要？

A.生动B.书面化C.口语化

答案：B

6.投诉记录存储期限一般为？

A.半年B.一年C.两年

答案：B

7.客户投诉记录编号作用是？

A.好看B.方便查询C.无意义

答案：B

8.谁负责初步审核投诉记录？

A.客服主管B.一线客服C.经理

答案：A

9.投诉记录错误修改时要？

A.直接划掉B.注明修改原因C.重新抄写

答案：B

10.投诉记录应存储在？

A.个人电脑B.专用服务器C.移动硬盘

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉记录应包含以下哪些内容？

A.投诉时间B.客户联系方式C.投诉问题描述

答案：ABC

2.投诉记录规范要求有？

A.完整B.及时C.保密

答案：ABC

3.记录客户投诉渠道有？

A.电话B.邮件C.现场

答案：ABC

4.处理结果记录包括？

A.解决措施B.完成时间C.客户满意度

答案：ABC

5.记录客户投诉时需记录其？

A.姓名B.性别C.地址

答案：ABC

6.投诉记录审核要点有？

A.信息准确性B.格式规范性C.内容完整性

答案：ABC

7.投诉记录存储方式有？

A.纸质B.电子C.云端

答案：ABC

8.对投诉记录可以进行？

A.分类B.检索C.统计

答案：ABC

9.错误投诉记录修改方式有？

A.补充说明B.直接修正C.替换

答案：ABC

10.投诉记录可用于？

A.分析问题B.考核客服C.优化服务

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉记录可以随意删除。（×）

2.记录客户投诉只需记录大概问题。（×）

3.投诉记录中客户信息可不保密。（×）

4.投诉记录完成后无需审核。（×）

5.电子和纸质投诉记录无需对应。（×）

6.记录客户投诉问题可以用简称。（×）

7.投诉记录必须当天录入系统。（√）

8.不同渠道投诉记录要求不同。（×）

9.可以用铅笔记录客户投诉。（×）

10.投诉记录存储期限可随意更改。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉记录的重要性。

答案：为后续问题分析提供依据，助于考核客服工作，能体现服务问题所在，便于优化服务流程，提升客户满意度。

2.投诉记录的基本要求有哪些？

答案：准确记录投诉信息，内容完整涵盖各关键要素，记录及时，语言规范书面，同时要做好保密工作。

3.投诉记录审核主要审什么？

答案：审核信息准确性，确保记录内容真实无误；审核格式规范性，符合统一要求；审核内容完整性，无重要信息遗漏。

4.记录客户投诉语言方面有什么要求？

答案：要书面化、规范，避免口语、方言、模糊词汇，准确清晰表达投诉问题、处理情况等，利于理解和存档。

讨论题（每题5分，共4题）

1.探讨如何确保投诉记录的准确性。

答案：客服记录时要认真倾听，与客户核实关键信息；审核人员严格把关，对存疑处及时沟通确认；建立复查机制，定期抽检记录，发现问题及时纠正。

2.若投诉记录出现错误，怎样处理更好？

答案：注明修改原因，保留原始记录痕迹。小错误直接修正并签名标注时间；严重错误补充说明正确内容，必要时重新记录并关联原始记录，保证记录连贯性和可追溯性。

3.如何利用投诉记录提升服务质量？

答案：分析记录找高频问题和服务短板，针对性优化流程；依据客户反馈改进服务细节；将记录用于客服培训，提升处理能力，以更好服务减少投诉。

4.说说投诉记录在不同部门间共享的意义。

答案：促进部门协作，让各部门了解投诉全貌；为产品部门改进产品提供依据；助于管理层掌握服务状况，制定决策；提高整体服务效率，快速解决客户问题。