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客户投诉处理后的回访流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理后回访一般在（）进行？

A.当天B.一周内C.一个月后

答案：B

2.回访首先要确认的是（）

A.客户身份B.投诉问题C.处理结果

答案：A

3.回访方式不包括（）

A.电话B.邮件C.上门拜访D.短信

答案：D

4.回访记录应保存（）

A.半年B.一年C.两年

答案：B

5.回访中客户对处理结果不满意，首先应（）

A.再次道歉B.记录问题C.承诺解决

答案：B

6.回访话术开场白通常是（）

A.您好，请问您对处理结果满意吗？

B.您好，我是XX公司回访专员

C.您好，之前的投诉问题解决了吗？

答案：B

7.回访时客户情绪激动，应该（）

A.直接挂电话B.据理力争C.安抚情绪

答案：C

8.对于投诉问题已解决的客户，回访重点是（）

A.询问是否还有其他需求

B.详细询问处理过程

C.推荐新产品

答案：A

9.回访结束时的礼貌用语不包括（）

A.再见B.感谢您的支持C.下次别再投诉了

答案：C

10.回访频率一般是（）

A.一次B.两次C.三次

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理后回访目的包括（）

A.确认客户满意度B.收集反馈C.维护客户关系

答案：ABC

2.回访准备工作有（）

A.熟悉投诉内容B.准备回访话术C.了解处理结果

答案：ABC

3.回访中可询问客户的内容有（）

A.对处理人员态度评价

B.对处理时间是否满意

C.对公司改进的建议

答案：ABC

4.适合回访的时间段有（）

A.工作日9-11点

B.工作日14-16点

C.周末10-12点

答案：AB

5.回访记录内容包含（）

A.回访时间B.客户反馈C.回访人员

答案：ABC

6.若客户在回访中提出新问题，应（）

A.记录问题B.承诺解决C.当场拒绝

答案：AB

7.回访结束时可做的有（）

A.感谢客户B.告知后续服务内容

C.提醒客户关注公司活动

答案：ABC

8.回访渠道包括（）

A.电话回访B.在线客服回访

C.社交媒体回访

答案：ABC

9.回访时客户表示基本满意，仍有小意见，应（）

A.记录意见B.表示重视

C.承诺改进

答案：ABC

10.回访专员应具备的素质有（）

A.良好沟通能力B.耐心C.抗压能力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理后不一定都要回访。（）

答案：错

2.回访时可以随意打断客户说话。（）

答案：错

3.回访只需要确认客户对处理结果是否满意。（）

答案：错

4.无论客户态度如何，回访都要保持礼貌。（）

答案：对

5.回访记录可以随意修改。（）

答案：错

6.电话回访不需要提前准备。（）

答案：错

7.客户对处理结果满意就不需要询问其他问题。（）

答案：错

8.回访中客户提出不合理要求可以直接无视。（）

答案：错

9.回访结束后不需要整理相关资料。（）

答案：错

10.回访专员不需要了解投诉处理过程。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉处理后回访的重要性。

答案：确认客户满意度，了解处理是否到位；收集反馈，发现公司不足以便改进；维护客户关系，提升客户忠诚度，减少再次投诉可能。

2.回访前要做哪些准备？

答案：熟悉客户投诉内容及处理过程与结果；准备好回访话术，包括开场白、询问内容、结束语等；确认回访渠道及时间，保证回访顺利进行。

3.若回访中客户对处理结果不满意，应如何处理？

答案：先诚恳道歉，表达对客户感受的重视；认真记录客户不满意的点及诉求；告知客户会将问题反馈，承诺尽快给出解决方案并跟踪进度。

4.回访记录有什么作用？

答案：为公司积累客户投诉处理案例，便于分析问题趋势；可作为员工工作考核依据；为后续客户服务提供参考，避免类似投诉再次发生。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过回访提升客户忠诚度。

答案：回访中真诚关心客户，积极解决遗留问题。对客户反馈重视并及时改进，让客户感受被尊重。提供个性化后续服务，如专属优惠等，逐渐增强客户对公司的好感与信任，提升忠诚度。

2.谈谈回访中