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客户投诉处理中的期望调整技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，首先应（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.提出方案D.推卸责任

答案：B

2.当客户期望过高时，恰当做法是（）

A.直接拒绝B.给予虚假承诺C.说明实际情况D.不理会

答案：C

3.调整客户期望的基础是（）

A.了解产品B.了解客户C.了解市场D.了解竞品

答案：B

4.有效沟通客户投诉中，不包括（）

A.积极态度B.打断客户C.清晰表达D.同理心

答案：B

5.客户投诉处理中，降低期望要（）

A.强制要求B.委婉说明C.忽视需求D.夸大困难

答案：B

6.倾听客户投诉时，重点是（）

A.找错处B.听完整诉求C.准备反驳D.看客户表情

答案：B

7.调整客户期望时，利用（）可增加可信度

A.数据案例B.个人猜测C.随意承诺D.同行坏话

答案：A

8.若客户坚持不合理期望，应（）

A.放弃处理B.据理力争C.寻求上级D.转移话题

答案：C

9.客户投诉处理流程第一步是（）

A.记录信息B.安抚情绪C.接待客户D.分析问题

答案：C

10.让客户对处理结果有心理准备，是（）期望

A.提高B.降低C.维持D.引导

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.调整客户期望的方法有（）

A.提供替代方案B.强调困难C.建立信任D.给予小恩小惠

答案：ABC

2.客户投诉处理中倾听要点有（）

A.专注神情B.适当回应C.做笔记D.心不在焉

答案：ABC

3.影响客户期望的因素包括（）

A.过往经历B.他人建议C.产品宣传D.心情好坏

答案：ABC

4.与客户沟通调整期望时要注意（）

A.语言语气B.肢体语言C.沟通环境D.语速快慢

答案：ABCD

5.调整客户期望的原则有（）

A.尊重客户B.实事求是C.灵活多样D.利益至上

答案：ABC

6.处理客户投诉，可借助的资源有（）

A.内部同事B.行业标准C.成功案例D.法律法规

答案：ABCD

7.降低客户不合理期望，可采取（）

A.说明客观限制B.强调成本C.提出补偿方案D.夸大风险

答案：ABC

8.客户投诉处理中表达同理心的方式有（）

A.语言认同B.眼神交流C.点头示意D.漠不关心

答案：ABC

9.有效调整客户期望，需掌握（）

A.客户性格B.客户需求C.客户预算D.客户爱好

答案：AB

10.调整客户期望成功的表现有（）

A.客户接受方案B.客户不再投诉C.客户满意度提升D.客户增加消费

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，应马上给出解决方案。（）

答案：错

2.倾听客户投诉时不需要有表情变化。（）

答案：错

3.客户期望只能降低不能提高。（）

答案：错

4.用专业术语和客户沟通有助于调整期望。（）

答案：错

5.满足客户所有期望才是成功处理投诉。（）

答案：错

6.调整客户期望不需要考虑客户情绪。（）

答案：错

7.提供证据能增强调整客户期望的说服力。（）

答案：对

8.客户投诉处理中，沉默时间越长越好。（）

答案：错

9.了解竞争对手有助于调整客户期望。（）

答案：对

10.客户期望不合理时可以直接批评客户。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述调整客户期望的重要性。

答案：能让客户期望与实际处理情况相符，提升客户满意度，避免过度期望带来的纠纷，利于维护良好客户关系，促进业务持续发展。

2.处理客户投诉倾听环节有什么作用？

答案：能让客户发泄情绪，使其平静；全面了解投诉问题，为后续分析和解决提供依据；展现对客户尊重，有助于建立信任。

3.举例说明如何提供替代方案调整客户期望。

答案：若客户对产品某功能不满要求更换，可提供功能相近但成本较低的产品型号，并说明其优势，如性价比高、满足核心需求等。

4.客户投诉处理中如何建立与客户的信任？

答案：倾听时专注认真，用语言和肢体表达同理心；沟通时真诚，不虚假承诺；及时反馈处理进度；以成功案例、数据等增加可信度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.