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客户投诉处理中的情绪安抚技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时情绪激动，首先应该做的是（）

A.解释原因B.倾听C.提出解决方案

答案：B

2.用以下哪种语气与投诉客户沟通较好（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.投诉客户提到不合理诉求，恰当做法是（）

A.直接拒绝B.委婉引导C.不理会

答案：B

4.以下哪种肢体语言适合面对投诉客户（）

A.交叉双臂B.微笑点头C.频繁看表

答案：B

5.客户投诉处理中，表达同理心的方式是（）

A.说“我理解您的感受”B.说“这不是我们的问题”C.说“您别着急”

答案：A

6.快速安抚客户情绪的有效方法是（）

A.承诺高额赔偿B.及时反馈处理进度C.强调公司规定

答案：B

7.与投诉客户沟通时，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视

答案：C

8.客户投诉升级，正确做法是（）

A.移交上级B.与客户争吵C.拖延处理

答案：A

9.为安抚情绪，给投诉客户的承诺要（）

A.随意夸大B.切实可行C.含糊其辞

答案：B

10.客户投诉处理结束后，最好（）

A.不再联系B.定期回访C.拉黑客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理中可采用的情绪安抚方法有（）

A.倾听抱怨B.真诚道歉C.提供小礼品D.转移话题

答案：ABC

2.与投诉客户沟通时语言表达要（）

A.清晰B.简洁C.专业D.生硬

答案：ABC

3.以下属于积极肢体语言的有（）

A.身体前倾B.微笑C.鼓掌D.皱眉

答案：ABC

4.客户投诉处理过程中要注意（）

A.记录关键信息B.保持冷静C.尽快结束对话D.维护公司利益

答案：ABD

5.表达同理心的语句有（）

A.“您肯定很生气”B.“要是我也会不满”C.“这没什么大不了”D.“您太挑剔了”

答案：AB

6.可用来安抚投诉客户情绪的渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面沟通D.短信

答案：ABCD

7.投诉处理中建立良好沟通氛围的方式有（）

A.称呼客户恰当B.尊重客户意见C.急于反驳客户D.营造舒适环境

答案：ABD

8.为客户提供解决方案时应（）

A.简单易懂B.多种选择C.不考虑成本D.确保可行

答案：ABD

9.客户投诉后跟进措施包括（）

A.确认问题解决B.询问满意度C.反馈改进D.不再提及

答案：ABC

10.安抚客户情绪的辅助工具可以有（）

A.宣传册B.案例资料C.优惠券D.承诺书

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时不用管情绪，直接处理问题就行。（）

答案：错

2.倾听客户投诉时可以随意打断。（）

答案：错

3.真诚道歉一定能安抚客户情绪。（）

答案：错

4.处理投诉时不能给客户承诺。（）

答案：错

5.与投诉客户沟通时声音越大越好。（）

答案：错

6.投诉处理结束后就不用再关注客户了。（）

答案：错

7.肢体语言在客户投诉处理中作用不大。（）

答案：错

8.表达同理心有助于拉近与投诉客户的距离。（）

答案：对

9.为安抚客户，可以无原则答应客户要求。（）

答案：错

10.快速处理投诉能在一定程度上安抚客户情绪。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在客户投诉情绪安抚中的作用。

答案：倾听让客户感受到被尊重，能发泄情绪，同时有助于了解投诉全貌，为后续有效处理提供依据，能平复客户激动情绪，建立良好沟通基础。

2.处理客户投诉时如何运用语言表达安抚情绪？

答案：语言要温和、礼貌、清晰简洁。用礼貌用语，如“请”“您”等；以温和语气沟通；清晰表达想法和解决方案，避免歧义，让客户感受到诚意。

3.为什么要在客户投诉处理中表达同理心？

答案：表达同理心可让客户觉得被理解，拉近与客户距离，使其情绪缓和。能增强客户对处理人员的信任，更有利于后续问题的沟通与解决。

4.请说出两种客户投诉处理中常用的承诺方式。

答案：一是承诺处理时间，告知客户在一定期限内给予答复或解决问题；二是承诺问题解决效果，保证达到一定标准，让客户放心。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理中，如何平衡安抚客