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客户投诉处理的优先级划分标准试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项通常属于高优先级投诉？

A.轻微产品瑕疵

B.产品安全问题

C.一般服务态度问题

答案：B

2.客户投诉处理优先级划分依据不包括？

A.投诉人数

B.客户性别

C.影响范围

答案：B

3.涉及多个部门协调解决的投诉，一般是？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

4.客户情绪特别激动的投诉应？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

5.对企业形象有较大负面影响的投诉属于？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

6.常规服务咨询类投诉通常是？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：C

7.紧急且重要的投诉是？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

8.客户反馈产品小故障但不影响使用，是？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：C

9.涉及法律法规问题的投诉是？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

10.多次重复投诉的问题应？

A.高优先级

B.中优先级

C.低优先级

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户投诉处理优先级的因素有（）

A.投诉问题紧急程度

B.客户重要性

C.投诉涉及金额

答案：ABC

2.高优先级投诉可能包括（）

A.重大产品质量问题

B.大量客户集中投诉

C.客户生命安全受威胁

答案：ABC

3.低优先级投诉特点有（）

A.问题较简单

B.不影响正常业务

C.对企业影响小

答案：ABC

4.划分投诉优先级考虑方面有（）

A.问题复杂性

B.客户期望解决时间

C.对企业声誉影响

答案：ABC

5.中优先级投诉可能是（）

A.一般性产品质量问题

B.普通服务失误

C.单个客户常规投诉

答案：ABC

6.以下哪些可能提高投诉优先级（）

A.媒体介入

B.客户强烈要求快速解决

C.涉及关键业务环节

答案：ABC

7.按影响范围划分投诉优先级，影响范围大的情况有（）

A.多个地区客户受影响

B.多个产品线受影响

C.企业多个部门受影响

答案：ABC

8.从客户角度划分优先级考虑（）

A.客户忠诚度

B.客户投诉频率

C.客户投诉渠道

答案：AB

9.决定投诉优先级的企业内部因素有（）

A.解决问题所需资源

B.企业当前业务繁忙程度

C.相关部门处理能力

答案：ABC

10.以下哪些情况可归为高优先级投诉（）

A.投诉影响企业核心业务

B.客户提出合理但紧急诉求

C.可能引发法律纠纷

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户投诉都应一视同仁，不划分优先级。（×）

2.投诉金额大的一定是高优先级投诉。（×）

3.客户重要性是划分投诉优先级的重要因素之一。（√）

4.简单的投诉一定是低优先级。（×）

5.对企业声誉影响小的投诉是低优先级。（√）

6.紧急但不重要的投诉可列为中优先级。（√）

7.涉及多个部门的投诉不一定是高优先级。（×）

8.客户情绪激动的投诉都要快速处理。（√）

9.常规产品咨询类投诉优先级高。（×）

10.多次投诉同一问题应提高优先级。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉处理优先级划分的重要性。

答案：合理划分优先级，能使企业资源高效分配，优先处理重要紧急投诉，提升客户满意度，维护企业声誉，避免小问题恶化，保障企业正常运营。

2.高优先级投诉的常见特征有哪些？

答案：常见特征包括涉及产品安全、重大质量问题，大量客户集中投诉，对企业声誉有严重负面影响，影响企业核心业务，或客户生命安全受威胁等。

3.如何从客户角度判断投诉优先级？

答案：考虑客户重要性，如大客户、长期合作客户；客户投诉频率，多次投诉同一问题需重视；客户期望解决时间，紧急诉求应提高优先级。

4.企业内部因素怎样影响投诉优先级划分？

答案：企业内部资源有限时，解决问题所需资源多的投诉优先级调整；业务繁忙程度影响处理速度；相关部门处理能力也决定投诉处理先后顺序。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当高优先级和中优先级投诉同时出现，企业应如何分配资源处理？

答案：先集中主要资源处理高优先级投诉，确保关键问题解决。同时安排一定人力跟进中优先级投诉，向客户说明情况争取理解，高优先级处理完后全力解决中优先级。

2.分析在电商行业中，哪些投诉可能被列为高优先级？

答案：如客户购买到假冒伪劣商品，可能危及健康；大量客户反馈物流长时间停