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处理客户重复投诉同一问题试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户重复投诉同一问题，首先应做的是（）

A.直接解决问题B.安抚客户情绪C.向上级汇报

答案：B

2.分析客户重复投诉原因时，重点要关注（）

A.客户态度B.首次处理情况C.公司规定

答案：B

3.为避免客户重复投诉，处理投诉时要做到（）

A.快速响应B.只解决当前问题C.拖延时间

答案：A

4.当客户重复投诉时，沟通语气应（）

A.强硬B.温和耐心C.随意

答案：B

5.若客户重复投诉是因误解，应（）

A.指责客户B.耐心解释C.不予理会

答案：B

6.处理客户重复投诉要建立（）

A.客户黑名单B.投诉记录C.惩罚机制

答案：B

7.客户重复投诉升级时，需（）

A.继续原处理方式B.更换处理人员C.降低处理标准

答案：B

8.要彻底解决客户重复投诉，关键在于（）

A.满足客户所有要求B.找到根源问题C.承诺下次改进

答案：B

9.面对客户重复投诉，保持专业形象要做到（）

A.穿着得体B.语言文明C.表情冷漠

答案：B

10.处理重复投诉后，最好进行（）

A.客户回访B.自我表扬C.休息放松

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户重复投诉同一问题可能的原因有（）

A.首次处理未解决根本问题B.客户期望过高C.沟通不到位

答案：ABC

2.处理客户重复投诉时需收集的信息有（）

A.首次投诉记录B.客户新需求C.相关业务政策

答案：ABC

3.有效处理客户重复投诉的策略包括（）

A.建立快速响应机制B.定期复盘投诉案例C.对客户进行分类管理

答案：ABC

4.处理客户重复投诉过程中要注意（）

A.保持冷静B.尊重客户C.及时反馈处理进度

答案：ABC

5.若客户因产品质量重复投诉，可采取的措施有（）

A.更换产品B.提供补偿C.加强质量检测

答案：ABC

6.为防止客户重复投诉，内部需做到（）

A.信息共享B.提升员工业务能力C.简化投诉流程

答案：ABC

7.客户重复投诉时，沟通技巧有（）

A.倾听客户诉求B.表达同理心C.用专业术语解释

答案：AB

8.处理客户重复投诉后，可采取的跟进措施有（）

A.确认客户满意度B.提供相关产品使用建议C.定期回访

答案：ABC

9.当客户重复投诉情绪激动时，做法正确的有（）

A.先安抚情绪B.据理力争C.引导客户理性沟通

答案：AC

10.处理客户重复投诉涉及的部门可能有（）

A.客服部门B.技术部门C.售后部门

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户重复投诉肯定是企业处理不当造成的。（）

答案：错

2.处理客户重复投诉不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.只要给客户一定补偿，就能解决重复投诉问题。（）

答案：错

4.处理客户重复投诉应及时记录过程和结果。（）

答案：对

5.客户重复投诉时不能让客户等待。（）

答案：错（合理等待说明情况是可以的）

6.重复投诉处理不好会影响企业口碑。（）

答案：对

7.处理客户重复投诉只能由客服人员负责。（）

答案：错

8.若客户重复投诉是无理要求，可直接拒绝。（）

答案：错

9.定期分析客户重复投诉数据有必要。（）

答案：对

10.处理客户重复投诉后不需要再关注客户动态。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户重复投诉的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，收集投诉信息，分析重复投诉原因，制定解决方案并实施，最后跟进反馈，确认客户满意度。

2.处理客户重复投诉时，如何与客户有效沟通？

答案：认真倾听客户诉求，表达同理心，让客户感受到被重视。用通俗易懂语言沟通，及时反馈处理进度，保持温和耐心态度。

3.怎样从根源上减少客户重复投诉？

答案：提升首次投诉处理质量，找到并解决根本问题。加强内部信息共享与协作，提升员工业务能力，优化产品或服务。

4.客户重复投诉升级，处理时要注意什么？

答案：及时更换更有经验的处理人员，全面梳理问题，与客户深入沟通，承诺限时解决，协调多部门资源推动问题解决。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户重复投诉中，如何平衡企业利益和客户需求？

答案：在保证企业基本利益前提下，尽量满足客户合理需