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处理客户对售后政策的抵触试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户抵触售后政策时，首先应该做的是（）

A.据理力争B.倾听客户诉求C.直接拒绝客户

答案：B

2.向客户解释售后政策时，语言要（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.模糊不清

答案：B

3.客户抵触售后政策，可能是因为（）

A.政策太优惠B.理解有偏差C.心情好

答案：B

4.处理客户抵触，沟通中保持（）很重要。

A.不耐烦B.微笑C.严肃

答案：B

5.为缓解客户抵触，可适当（）

A.指责客户B.给客户承诺C.忽视客户

答案：B

6.客户抵触售后政策且情绪激动，应（）

A.马上反驳B.先安抚情绪C.挂断电话

答案：B

7.向客户解释政策时，要结合（）

A.自身喜好B.客户案例C.领导要求

答案：B

8.处理抵触时，（）能增强客户信任。

A.真诚态度B.强硬态度C.随意态度

答案：A

9.若客户抵触是因政策不灵活，可（）

A.不理会B.反馈上级C.直接更改政策

答案：B

10.面对抵触售后政策的客户，要展现（）

A.专业性B.无所谓C.不自信

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户抵触售后政策的原因可能有（）

A.政策不清晰B.期望未满足C.心情不好

答案：ABC

2.处理客户抵触的有效沟通方式包括（）

A.用温和语气B.多使用专业术语C.及时回应客户

答案：AC

3.以下哪些有助于缓解客户对售后政策的抵触（）

A.提供替代方案B.赠送小礼品C.贬低竞争对手

答案：AB

4.当客户抵触时，倾听客户要做到（）

A.不打断B.记录关键信息C.边听边做其他事

答案：AB

5.为更好处理抵触，员工需（）

A.熟悉售后政策B.了解产品知识C.掌握沟通技巧

答案：ABC

6.解释售后政策可以借助（）

A.图表B.故事C.数据

答案：ABC

7.处理客户抵触售后政策时，要注意（）

A.维护公司利益B.满足客户所有要求C.保持良好态度

答案：AC

8.以下能体现以客户为中心处理抵触的做法有（）

A.站在客户角度思考B.强调公司规定C.关注客户需求

答案：AC

9.客户抵触售后政策后，后续跟进可以（）

A.询问满意度B.再次强调政策C.提供相关优惠

答案：AC

10.处理客户抵触时，若客户提出合理建议，应（）

A.忽视B.记录C.反馈给相关部门

答案：BC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户抵触售后政策，一定是政策不合理。（）

答案：错

2.处理抵触时，直接告诉客户政策无法改变即可。（）

答案：错

3.倾听客户诉求对处理售后政策抵触没什么作用。（）

答案：错

4.用生动例子解释售后政策能帮助客户理解。（）

答案：对

5.客户抵触时，先和客户争论清楚再处理问题。（）

答案：错

6.处理客户抵触售后政策，不需要关注客户情绪。（）

答案：错

7.对抵触售后政策的客户，不需要进行后续跟进。（）

答案：错

8.展现专业形象有助于处理客户对售后政策的抵触。（）

答案：对

9.为处理抵触，可随意给客户承诺。（）

答案：错

10.沟通中让客户感受到尊重，利于处理抵触。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户对售后政策抵触的一般步骤是什么？

答案：先倾听客户诉求，了解抵触原因；接着安抚客户情绪，保持良好态度；然后清晰解释售后政策；最后根据情况提供解决方案或替代方案。

2.如何有效倾听抵触售后政策的客户？

答案：不打断客户说话，认真聆听客户表达，记录关键信息和需求，通过适当回应如点头等让客户知道在被关注，确保理解客户意思。

3.若客户因售后政策维修时间长而抵触怎么办？

答案：先表达理解客户着急心情，说明维修复杂程度及确保维修质量的必要性，提供预计维修进度节点，或给出替代方案，如提供备用产品。

4.怎样通过沟通缓解客户对售后政策的抵触？

答案：用温和、真诚语气沟通，避免生硬专业术语。结合客户案例解释政策，针对客户疑问耐心解答，展现为客户着想态度，寻求共识。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当客户提出超出售后政策范围的要求时，该如何处理？

答案：先诚恳向客户说明政策规定，表达理解其需求。可在权限内提供一些补偿或替代方案，若