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处理客户对售后政策的抗议试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户对售后政策的抗议，首先应该（）

A.解释政策B.倾听诉求C.直接拒绝D.转移话题

答案：B

2.当客户抗议售后政策不合理时，哪种回应合适（）

A.“这是公司规定，没办法”

B.“您先别着急，说说您的想法”

C.“别人都能接受，您怎么不行”

D.“我们售后政策很公平”

答案：B

3.处理抗议时，与客户沟通的语气应（）

A.强硬B.温和C.随意D.冷漠

答案：B

4.若客户因售后维修时间长抗议，重点应（）

A.强调困难B.告知维修流程

C.给出预计时间并跟进D.让客户等待

答案：C

5.客户抗议补偿标准低，正确做法是（）

A.坚持标准B.立刻提高补偿

C.了解期望并上报协商D.不理会

答案：C

6.处理客户抗议，要保持（）

A.耐心B.烦躁C.无所谓D.激动

答案：A

7.客户抗议后，后续跟进的目的是（）

A.完成任务B.确认满意度

C.再次推销D.炫耀处理结果

答案：B

8.当客户提出不合理售后要求抗议时，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明政策并协商

C.全部答应D.拖延处理

答案：B

9.以下哪个有助于处理客户抗议（）

A.打断客户说话B.做记录

C.表现不耐烦D.与客户争论

答案：B

10.处理抗议过程中，需向客户（）

A.隐瞒信息B.提供虚假承诺

C.真诚沟通D.只说不做

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后政策抗议可能的原因有（）

A.政策不理解B.期望未满足

C.觉得不公平D.心情不佳

答案：ABC

2.处理客户抗议时，有效倾听的做法有（）

A.专注眼神交流B.适时点头

C.中途打断提问D.认真记录要点

答案：ABD

3.向客户解释售后政策时要（）

A.清晰简洁B.用专业术语

C.结合案例D.态度诚恳

答案：ACD

4.处理抗议过程中可以采取的安抚措施有（）

A.表达歉意B.送小礼品

C.承诺特殊待遇D.让客户发泄情绪

答案：ABD

5.若客户抗议维修费用高，应对方法有（）

A.说明收费标准B.提供优惠方案

C.贬低同行价格D.介绍维修价值

答案：ABD

6.处理客户抗议后，跟进内容包括（）

A.确认问题解决情况B.询问客户其他需求

C.收集反馈意见D.推销新产品

答案：ABC

7.面对客户抗议，与上级沟通要点有（）

A.客户诉求B.自己处理思路

C.预计解决方案D.客户态度恶劣情况

答案：ABC

8.处理抗议过程中，维护良好沟通氛围的方法有（）

A.尊重客户B.保持微笑

C.避免指责D.及时回应

答案：ABCD

9.客户抗议补偿不合理，可采取措施（）

A.重新评估B.提供替代补偿方式

C.强调政策限制D.让客户找领导

答案：ABC

10.提升处理客户抗议能力的途径有（）

A.培训学习B.总结经验

C.观察同事处理D.多和客户吵架

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户抗议时，直接告诉客户售后政策不能更改。（）

答案：×

2.倾听客户抗议时，不需要有表情回应。（）

答案：×

3.处理抗议过程中，可以随意承诺客户。（）

答案：×

4.客户抗议声音大，就一定是在无理取闹。（）

答案：×

5.及时记录客户抗议要点有助于后续处理。（）

答案：√

6.向客户解释政策只要说清楚就行，不用管态度。（）

答案：×

7.处理完抗议后不需要再和客户联系。（）

答案：×

8.客户抗议后，为快速解决可无原则妥协。（）

答案：×

9.保持冷静是处理客户抗议的重要原则。（）

答案：√

10.处理抗议时，不用考虑客户感受。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后政策抗议的基本步骤。

答案：首先倾听客户诉求，了解抗议原因；接着向客户解释售后政策，清晰诚恳；然后提出解决方案，协商满足需求；最后跟进确认问题解决及客户满意度。

2.处理客户抗议时，有效沟通的要点有哪些？

答案：保持温和耐心态度，专注倾听不打断，眼神交流并记录要点；解释清晰简洁、态度诚恳，用简单易懂语言；避免指责争论，积极回应客户疑问。

3.当客户抗议售后补偿不足时，如何应对？

答案：先倾听