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处理客户对售后政策的不理解试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户对售后政策不理解，首先应做的是（）

A.直接解释B.倾听客户诉求C.找领导D.提供案例

答案：B

2.客户质疑售后期限，应该（）

A.强调规定B.安抚情绪再说明C.不予理会D.降低标准

答案：B

3.当客户对售后维修方式不理解，做法正确的是（）

A.强行解释B.举例说明C.让客户自己看说明D.说不清楚

答案：B

4.售后政策解释语言要（）

A.专业术语多B.简单易懂C.复杂详细D.随意表述

答案：B

5.客户对退换货政策不理解，错误做法是（）

A.耐心解释B.指责客户C.说明流程D.提供凭证示例

答案：B

6.若客户不理解为何要提供某些售后资料，应（）

A.拒绝服务B.说明用途C.让客户想办法D.降低要求

答案：B

7.面对客户对售后收费标准不理解，要（）

A.模糊解释B.清晰说明C.隐瞒部分D.提高价格

答案：B

8.客户对售后响应时间有疑问，应（）

A.不做承诺B.准确告知C.随意说个时间D.拖延处理

答案：B

9.当客户因售后政策发火，最好的做法是（）

A.据理力争B.先安抚再处理C.直接挂断D.找同事接手

答案：B

10.向客户解释售后政策，态度要（）

A.冷漠B.热情诚恳C.敷衍D.傲慢

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后政策不理解，有效的沟通技巧包括（）

A.微笑服务B.运用同理心C.打断客户D.积极反馈

答案：ABD

2.客户对售后保障范围不理解时，可采取（）

A.对比其他品牌B.详细说明项目C.提供实物展示D.让客户猜

答案：ABC

3.处理客户不理解售后政策的流程有（）

A.记录问题B.分析原因C.直接拒绝D.提出解决方案

答案：ABD

4.客户对售后维修时间过长不满，可（）

A.说明特殊情况B.提供进度查询C.送小礼品D.不理会

答案：ABC

5.为让客户更好理解售后政策，可（）

A.制作图表B.拍摄视频C.写长篇说明D.画简单漫画

答案：ABD

6.面对客户对售后政策的误解，应该（）

A.纠正错误B.理解情绪C.重新阐述D.嘲笑客户

答案：ABC

7.当客户不理解售后增值服务，做法正确的有（）

A.介绍好处B.提供案例C.贬低同行D.说明费用

答案：ABD

8.客户对售后处理结果不认可，可（）

A.倾听意见B.重新评估C.强行说服D.升级处理

答案：ABD

9.处理客户对售后政策不理解，要准备的信息有（）

A.政策原文B.成功案例C.风险提示D.领导电话

答案：ABC

10.让客户接受售后政策，可采用的方式有（）

A.强调优势B.给予优惠C.威胁客户D.提供保障

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.直接告诉客户售后政策，不用管其情绪。（）

答案：×

2.客户不理解时，反复强调政策不变更即可。（）

答案：×

3.处理客户对售后政策疑问，不用记录问题。（）

答案：×

4.解释售后政策要用通俗易懂语言。（）

答案：√

5.客户质疑售后政策不合理，应马上反驳。（）

答案：×

6.用案例说明售后政策能帮助客户理解。（）

答案：√

7.客户对售后政策不满，直接转接上级处理。（）

答案：×

8.可以根据客户情况适当调整售后政策。（）

答案：×

9.处理客户问题时，不需要关注客户背景。（）

答案：×

10.向客户解释售后政策要保持自信专业。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户对售后政策不理解，倾听环节的要点是什么？

答案：专注倾听客户意见，不打断，理解其情绪和诉求，通过点头、回应等方式表示在听，准确记录关键问题，为后续处理做准备。

2.简述用案例解释售后政策的好处。

答案：能让抽象政策变得具体可感，使客户更易理解政策实际应用场景和效果，增加政策可信度，消除客户疑虑，提高接受度。

3.客户对售后收费不理解，如何有效沟通？

答案：先安抚情绪，再清晰说明收费项目、标准及依据，可对比同行业情况，强调收费合理性，提供费用明细，让客户清楚消费。

4.面对客户因售后政策不