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餐饮服务员工岗位责任规范

餐饮服务是餐饮企业运营的核心环节之一，直接关系到顾客的用餐体验和企业的市场声誉。为确保服务质量的稳定与提升，保障顾客用餐体验的愉悦与满意，并为员工日常工作提供清晰指引，特制定本岗位责任规范。

一、餐前准备与环境维护

1.仪容仪表规范：按照企业规定着装，保持制服干净整洁、无异味、无破损；佩戴工牌于指定位置；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物；指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

2.环境卫生清洁：负责所辖区域（包括餐桌、座椅、地面、备餐台、工作台等）的清洁与整齐，确保无污渍、无杂物、无灰尘。参与开餐前的全面卫生大扫除及日常定时清洁。

3.物品准备与检查：检查并确保工作区域内所需物品（如菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、调味品、餐具、布草等）的充足、洁净与完好，并按规定位置摆放整齐。

4.设施设备检查：协助检查区域内照明、空调、音响、排风等设施设备是否正常运作，发现问题及时上报。

5.餐前例会参与：准时参加餐前例会，明确当日工作重点、菜品信息（如特色菜、沽清菜、新品推荐）、促销活动及注意事项。

二、顾客迎送与引领

1.主动热情迎宾：当顾客临近时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”），热情迎接。

2.询问与引领：礼貌询问顾客人数及有无预定。根据顾客需求及餐厅座位情况，合理引领顾客至适宜餐位，注意照顾老人、小孩及行动不便者。

3.拉椅让座与铺巾：协助顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时铺好餐巾，提供菜单、酒单，并根据需要提供儿童座椅、餐具等。

4.及时提供餐前服务：主动为顾客倒迎宾茶/水，介绍当日特色或促销活动（如适用），引导顾客浏览菜单。

5.礼貌热情送客：当顾客用餐完毕准备离席时，应主动上前送别，使用规范送别语（如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”），并视情况协助顾客取送物品。

三、点餐服务与菜品推介

1.菜单介绍与解读：熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、烹饪方式、价格及分量等，能准确、清晰地向顾客介绍，并根据顾客需求（如口味偏好、饮食禁忌、消费预算）提供专业、中肯的菜品及酒水推介。

2.主动推荐与引导：积极向顾客推荐餐厅特色菜、时令菜、畅销菜及套餐，巧妙引导顾客合理点餐，避免浪费，提升顾客用餐体验。

3.准确记录与确认：使用规范的点单工具（如手写点菜单、电子点单系统）准确记录顾客所点菜品、酒水、数量及特殊要求（如辣度、甜度、是否加葱蒜等），并向顾客复述确认，确保无误。

4.特殊需求处理：对于顾客提出的特殊dietaryrequirements或特殊服务需求，应耐心倾听，尽力满足；无法满足的，需礼貌解释并提供替代方案，或及时上报上级处理。

5.及时传递订单：点单完毕后，迅速、准确地将订单传递至厨房及吧台，并确保订单信息清晰、完整。

四、餐中服务与顾客关怀

1.上菜服务规范：按照上菜顺序及标准服务流程为顾客上菜，上菜前检查菜品外观、温度及分量是否符合标准。上菜时应报菜名，注意动作轻稳，避免汤汁洒溅。

2.巡台与添补：保持对所辖区域顾客的关注，适时巡台，及时为顾客添补茶水、酒水，更换骨碟、烟灰缸，清理桌面杂物，确保台面整洁。

3.掌握上菜节奏：与厨房保持沟通，合理控制上菜速度，避免顾客等待过久或菜品集中上桌。

4.顾客需求响应：主动询问顾客用餐感受，及时发现并响应顾客的其他需求（如加菜、打包、催菜等），做到有求必应，快速高效。

5.处理顾客异议：如遇顾客对菜品或服务提出疑问、不满或投诉时，应保持冷静、耐心倾听，先表示理解，再根据企业规范及实际情况妥善处理，无法独立解决的应立即上报上级管理人员，严禁与顾客发生争执。

五、结账与送别服务

1.及时响应结账需求：当顾客示意结账时，应立即上前，确认账单金额。

2.多种支付方式支持：熟悉并能熟练操作餐厅支持的各种支付方式（如现金、银行卡、移动支付等），确保结账过程准确、快捷。

3.唱收唱付：采用唱收唱付方式，确保钱款收付准确无误，并向顾客提供清晰的消费账单及发票（如顾客需要）。

4.感谢与送别：完成结账后，再次感谢顾客光临，并礼貌送别，目送顾客离开。

六、餐后收尾与工作交接

1.桌面清理：顾客离席后，迅速清理餐桌，将餐具、杯具、布草等分类送至指定位置，桌面擦拭干净，恢复至待餐状态。

2.区域整理：整理工作区域，补充所需物品，确保备餐台、工作台的整洁有序。

3.垃圾处理：将分类后的垃圾及时清理至指定垃圾桶或垃圾站。

4.设备关闭与安全检查：下班前，在管理人员指导下，检查并关闭所辖区域内不必要的电源、水源等，确保安全。

5.工作交接：如为轮班制，需与下一班次员工做好工作交接，包括当日特殊事项、