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酒店客房管理流程标准手册

前言

本手册旨在规范酒店客房部的日常运营管理，明确各岗位职责、工作流程与质量标准，确保为宾客提供始终如一的优质住宿体验，提升客房运营效率与服务品质，保障酒店资产安全。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守本手册规定，并在实际工作中不断优化与提升。

一、总则

1.1目的与意义

规范客房服务与管理行为，提升客房清洁质量、服务效率与宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象，实现客房运营的标准化、规范化与精细化。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层领班、客房主管及部门经理。涵盖客房清洁、布草管理、客用品控制、质量检查、安全管理等各项工作。

1.3管理原则

*宾客至上原则：以满足宾客合理需求为出发点和落脚点，提供主动、热情、周到、细致的服务。

*质量第一原则：严格执行清洁与服务标准，确保客房环境洁净、舒适、安全、有序。

*效率优先原则：优化工作流程，合理调配人力物力，提高工作效率，确保客房及时供应。

*安全第一原则：强化安全意识，落实安全措施，防范各类安全事故，保障宾客与酒店人身财产安全。

*节能环保原则：在工作中注重节约能源、水资源，减少物料浪费，推行绿色环保操作。

二、客房清洁与保养

2.1清洁前准备

2.1.1班前会与任务分配

*准时参加班前会，听取主管/领班对当日工作的安排、注意事项、VIP客人接待要求及新的指示。

*明确当日负责清扫的区域、房间数量及特殊任务。

2.1.2领取钥匙与物品

*凭工牌到指定地点领取楼层钥匙/房卡、对讲机等。

*检查对讲机电量及通讯状况。

2.1.3准备清洁工具与物料

*检查清洁车是否完好，车轮是否灵活。

*按照标准配备清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒水等）、清洁布（干湿分开，不同区域专用）、百洁布、刷子、尘推、扫帚、簸箕、恭桶刷等。

*确保布草（床单、被套、枕套、毛巾等）数量充足、干净整洁、无破损，并按规范叠放于清洁车。

*准备好各类客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等）及服务指南、价目表等。

2.1.4检查设备状况

*检查吸尘器是否能正常工作，尘袋是否需要更换。

2.2进入客房操作规范

2.2.1观察与判断

*到达指定客房门口，观察房门状态，查看门把手上是否有“请勿打扰”（DND）、“请即打扫”（MUR）等指示牌。

*若挂有“请勿打扰”牌，应避免打扰，待规定时间后再次检查或按特殊流程处理。

2.2.2敲门通报

*稍候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，可使用楼层钥匙轻轻将门打开一条缝（约10公分），再次确认房内是否有人，并重复通报。

*如房内客人回应，应礼貌询问是否可以打扫，根据客人意愿安排时间。

2.3客房清扫操作流程与标准

2.3.1开启房门与通风

*经客人同意或确认无人后，完全打开房门，并将房门保持开启状态（或按酒店规定使用门挡）。

*打开窗户或空调通风（根据天气情况及酒店规定）。

2.3.2拉开窗帘/纱帘

*检查窗帘轨道是否顺畅，将窗帘、纱帘完全拉开，使室内光线充足，便于清扫和检查。

2.3.3撤换布草

*进入卫生间，将脏布草（毛巾、地巾、浴巾等）撤下，放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘。

*返回卧室，将床上的脏床单、被套、枕套等撤下，同样放入布草袋。撤布草时注意检查是否有客人遗留物品或衣物。

2.3.4清理垃圾

*检查房内各处垃圾桶（床头柜、书桌、卫生间、冰箱旁等），将垃圾及烟灰缸内的烟头（确认已熄灭）倒入清洁车的垃圾袋中。

*更换新的垃圾袋，确保垃圾袋套好，边缘外翻于垃圾桶外。

*检查垃圾桶内外是否干净，必要时进行擦拭。

2.3.5铺床操作

*按照酒店标准铺床流程进行操作：

*检查床垫是否平整，床架是否稳固。

*铺设床单：正面朝上，中线对齐，四角包紧，床面平整无褶皱。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，由内向外翻转套好，整理平整，被头距床头约30公分，两侧下垂均匀。

*放置枕头：将枕套套好，拍松，枕头开口处背向床头柜，整齐摆放于床头。

*床尾巾/床旗按规定摆放。

*确保床品干净、平整、无污渍、无毛发、无破损，边角到位。

2.3.6除尘与擦拭

*遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。

*使用干抹布（或鸡毛掸）对高处的灯具、空调出风口、挂画、衣柜顶部、门框等进行除尘。

*依次擦拭衣柜内外、衣架、电视柜、电视机、机顶盒、书桌、椅子、床头柜、窗台、镜面等。

*擦拭时，不同区域应使用不同的抹