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2025年国考济南审特结构化面试突发事件处置流程题

第一题（5分）

情境：你作为济南市文化和旅游局的一名工作人员，在曲阜参观孔庙的游客中发现一名老年游客突然晕倒在地，周围游客惊慌失措，场面较为混乱。

问题：请简述你如何快速、有效地处置这一突发事件。

第二题（6分）

情境：你在济南黄河风景区巡逻时，接到游客举报，称某游船在黄河上违规操作，可能存在安全隐患，并有游客试图强行登船。

问题：请详细说明你如何处理这一突发事件，并确保游客和财产安全。

第三题（5分）

情境：你在济南市博物馆值守时，一名外地游客因对展品讲解不满，情绪激动，开始辱骂工作人员并威胁要损坏展品。

问题：请阐述你会如何应对这一突发情况，并妥善化解矛盾。

第四题（7分）

情境：你在济南奥体中心附近执勤时，发现一名外籍游客因语言不通与出租车司机发生激烈争吵，场面逐渐升级，可能引发肢体冲突。

问题：请说明你会如何介入并妥善处理这一事件，同时保障双方权益。

第五题（6分）

情境：你在济南宽厚里步行街巡逻时，接到商户反映，称有游客在景区内擅自燃放烟花爆竹，引发火灾隐患，并有商户财产受损。

问题：请描述你会如何快速处置火灾隐患，并调查处理游客违规行为。

答案及解析

第一题答案及解析（5分）

处置流程：

1.快速评估现场：立即上前查看老人状况，判断是否需要急救，同时呼叫其他工作人员协助维持秩序。

2.启动应急响应：

-启动“120”急救电话，告知准确位置和老人症状。

-安排人员疏散围观游客，设置警戒线，避免二次伤害。

-若老人有随身物品，暂时保管，防止丢失或被他人拿走。

3.安抚游客情绪：轻声告知游客“正在处理，请大家稍作等待”，避免恐慌蔓延。

4.配合急救处理：急救人员到达后，提供现场信息，协助医护人员施救。

5.后续跟进：待老人脱离危险后，向其家属说明情况，并协助联系相关医疗单位。若老人无家属，联系其所属单位或户籍地，避免事件扩大。

解析：

-关键点：快速评估、紧急求助、秩序维护、情绪安抚、多方协作。

-考察方向：应急响应能力、现场控制能力、群众服务意识。

第二题答案及解析（6分）

处置流程：

1.核实情况：

-立即靠近游船，询问司机是否违规操作，同时观察游客行为，确认是否有人强行登船。

-若违规操作属实，立即要求司机停止行驶，并查看船体安全设备是否齐全。

2.控制现场：

-派遣2名工作人员协助司机控制游船，防止其离开现场。

-对强行登船的游客进行劝离，若拒不配合，呼叫“110”协助强制带离。

3.安抚游客：

-向其他游客解释情况，告知“安全第一，请大家返回原船等待”，避免恐慌。

-若有游客受伤，立即联系“120”处理。

4.调查取证：

-记录违规操作的具体行为，拍照存证，后续交由相关执法部门处理。

-若涉及游客违规登船，待现场平息后，联系其所属旅行社进行批评教育。

解析：

-关键点：快速核实、现场控制、游客安抚、调查取证。

-考察方向：危机处理能力、法律意识、团队协作能力。

第三题答案及解析（5分）

处置流程：

1.保持冷静：

-立即上前，保持平和语气，表明身份，如“您好，我是文旅局工作人员，有什么问题可以沟通解决”。

2.倾听诉求：

-让游客表达不满，避免直接反驳，记录其核心诉求（如讲解内容、服务问题）。

3.协调解决：

-若问题合理，立即联系讲解员或展馆负责人进行整改；若问题无理，耐心解释，避免激化矛盾。

-若游客仍不配合，联系“110”协助疏散，防止事态扩大。

4.事后安抚：

-待矛盾平息后，向游客道歉，并宣传博物馆相关规定，避免类似事件再次发生。

解析：

-关键点：情绪控制、耐心沟通、快速协调。

-考察方向：群众工作能力、矛盾化解能力、职业素养。

第四题答案及解析（7分）

处置流程：

1.语言沟通：

-查找现场工作人员，若会外语，尝试与游客沟通；若不会，立即呼叫附近志愿者或游客协助翻译。

2.现场调解：

-保持中立，分别询问双方诉求（如出租车司机是否超载、游客是否支付合理费用）。

-若司机违规，要求其向游客道歉；若游客无理取闹，联系“110”协助处理。

3.保障权益：

-若涉及经济纠纷，建议双方协商解决，必要时联系交通执法部门介入。

-若外籍游客情绪激动，安抚其情绪，避免冲突升级。

4.后续跟踪：

-安排人员陪同游客前往出租车站，确保其安全离开。同时联系司机，进行批评教育。

解析：

-关键点：语言沟通、现场调解、权益保障、多方协作。

-考察方向：跨文化沟通能力、法律常识、服务意识。

第五题答案及解析（6分）

处置流程：

1.紧急灭火：

-立即携带灭火器赶往现场，若火势较小，迅速扑灭；若火势较大，立即呼叫“119”并疏散周边