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信息技术部门故障排除步骤模板快速响应

一、适用场景概述

本模板适用于信息技术部门在日常运维中遇到的各类突发故障处理，具体包括但不限于：

系统类故障：核心业务系统（如ERP、CRM、OA）宕机、功能模块异常、数据接口中断等；

网络类故障：局域网/广域网中断、无线网络覆盖异常、网络设备（交换机、路由器、防火墙）故障等；

硬件类故障：服务器、存储设备、终端电脑（办公机、生产机）硬件损坏（如硬盘、内存、电源故障）等；

软件类故障：应用软件崩溃、数据库连接异常、客户端无法登录、系统补丁冲突等；

安全类事件：病毒/木马感染、网络攻击（如DDoS、勒索软件）、数据泄露风险、账号异常等。

通过标准化流程，保证故障响应及时、定位准确、处理高效，最大限度降低故障对业务运营的影响。

二、故障排除标准化流程

（一）故障发觉与初步上报

故障发觉渠道

用户主动反馈：通过IT服务（如8888）、企业即时通讯工具（如企业/钉钉）、邮件、现场报障等方式提交；

系统自动告警：通过监控系统（如Zabbix、Prometheus）触发告警（如CPU占用率超阈值、网络流量异常、服务进程停止）；

运维人员巡检发觉：定期系统巡检或临时检查时识别异常。

上报信息要求

上报人需提供以下核心信息（信息不全时，IT支持人员需主动补充）：

故障发生时间（精确到分钟）；

故障现象描述（如“无法登录OA系统”“打印机显示脱机”）；

影响范围（如“销售部全体员工”“仅3楼会议室终端”）；

是否尝试过初步操作（如“重启电脑后无效”“检查网线已插好”）；

联系方式（报障人姓名及分机号）。

（二）故障信息收集与初步判断

信息补充与核实

IT支持人员接收故障信息后，立即与报障人沟通，确认故障细节（如具体错误提示、故障发生频率、关联操作步骤）；

调取监控系统日志，查看故障时段的系统状态（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量等）；

检查历史故障记录，判断是否为重复发生或已知问题。

初步故障分类

根据收集的信息，将故障初步划分为：

紧急故障（P1级）：核心业务中断，影响大面积用户（如全公司无法访问业务系统）；

重要故障（P2级）：重要业务受影响，部分用户无法正常工作（如某部门无法使用CRM系统）；

一般故障（P3级）：非核心功能异常，少数用户受影响（如某员工电脑无法连接打印机）；

轻微故障（P4级）：轻微体验问题，不影响业务（如软件界面显示异常）。

（三）故障分级与响应启动

根据故障级别，启动对应响应流程（具体响应时间要求需结合企业SLA标准）：

故障级别

定义

响应时间

处理负责人

P1级

核心业务中断，大面积影响

15分钟内响应

IT部门经理/资深运维工程师

P2级

重要业务受影响，部分用户

30分钟内响应

运维团队主管/高级工程师

P3级

一般功能异常，少数用户

2小时内响应

一线IT支持工程师

P4级

轻微体验问题，不影响业务

4小时内响应

一线IT支持工程师

响应动作：

P1/P2级故障：立即成立临时处理小组，通知相关技术负责人（如系统管理员、网络工程师、安全工程师）参与；

P3/P4级故障：由一线工程师按常规流程处理，复杂问题升级至高级工程师。

（四）故障定位与深度排查

定位方法

分层排查法：从物理层（硬件、线缆）→网络层（IP、网关、DNS）→系统层（操作系统、服务进程）→应用层（软件配置、数据接口）逐步排查；

对比分析法：对比故障设备与正常设备的配置、日志、参数差异；

替换法：疑似故障的硬件（如网线、内存条）或软件模块进行替换测试；

日志分析法：重点查看系统日志（SystemLog）、应用日志（ApplicationLog）、安全日志（SecurityLog）中的错误信息或异常记录。

排查关键点

系统类故障：检查服务进程状态、端口占用、数据库连接池、中间件（如Tomcat、Nginx）日志；

网络类故障：测试网络连通性（ping/tracert）、检查交换机/路由器端口状态、确认DNS解析是否正常；

硬件类故障：通过硬件诊断工具（如MemTest）检测硬件状态，观察设备指示灯（如硬盘灯、电源灯）；

安全类事件：断开受感染设备网络连接，查看杀毒软件日志、分析异常流量特征、排查账号登录日志。

（五）故障处理与临时恢复

处理措施

即时修复：针对明确原因的故障（如服务停止、配置错误），立即执行修复操作（如重启服务、修改配置参数）；

临时方案：无法彻底修复时，先实施临时措施恢复业务（如切换备用服务器、启用离线模式、调整访问策略）；

外部支持：涉及硬件损坏或厂商软件问题时，及时联系供应商/厂商技术支持，提供故障日志和现场环境信息。

操作记录

处理过程中需详细记录每一步操作（如“10:00重启Apache服务”“10:15切换至备用数据库”），避免重复操作或误操作。

（六）故障验证与业