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客服岗位职责

售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。

催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。

关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。

审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。

跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。

售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。

做客服一定要态度好

服务工程中不能太情绪化

一、客服人员应该具备的基本素质

1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、?技能素质：

1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；

2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则；

3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

3、??敬业素质：

1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线；

2.不要让客户的询问和留言老得不到回音；

3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知；

4.努力解决顾客的质疑点；

5.做到热情的有问必答，回答必详。

?心理素质：

1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见；

2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

二、客服人员所需要的内涵，品格要求

1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

?4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。

6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。

3.?客服具体的工作职责和内容如下：?

①??9：30按时倒岗，按时上线。

②?做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

???熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③??推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

????包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

????在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④??网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。?

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多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，

是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客