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2025国考南京市铁路运输岗位申论题库(含答案)

一、归纳概括题（共3题，每题15分）

1.题目

南京市铁路局近年来收到大量关于高铁票务退改签流程不畅的投诉，主要集中在节假日高峰期、大客流站点以及特殊天气情况下的服务短板。请根据以下材料，归纳概括当前票务退改签问题的主要表现，并分析其产生的原因。（材料略，包含市民投诉、铁路局内部报告、行业调研数据等）

答案

主要表现：

（1）高峰期响应慢：节假日、旅游旺季期间，线上退改签系统卡顿，人工客服接通率低，平均等待时间超过30分钟。

（2）规则不透明：部分旅客反映退票需承担高额手续费，但未提前知晓；特殊天气（如台风、暴雨）时的退票政策执行标准不一。

（3）信息不对称：部分旅客因不熟悉铁路12306APP操作，导致退票流程错误被拒；客服解释口径前后矛盾。

（4）应急措施不足：极端天气下，临时停运或限流时，未及时通过短信或站务公告同步退票政策。

原因分析：

（1）技术瓶颈：退改签系统并发处理能力不足，高峰期服务器压力剧增。

（2）管理问题：客服培训不足，缺乏统一话术规范；应急预案未覆盖极端天气下的全场景退票需求。

（3）政策僵化：现行退票政策未区分“恶意退票”与“合理诉求”，一刀切导致旅客权益受损。

（4）宣传缺失：对退改签规则的公示力度不够，部分旅客仅依赖口耳相传。

2.题目

南京市铁路局为提升高铁站“智慧化”服务，在南京南站试点“行李智能托运+站内直达”服务，但部分旅客反映流程复杂、费用不明确。请根据以下材料，归纳概括该服务试点的难点，并提出改进建议。（材料略，包含试点公告、旅客访谈、站务记录等）

答案

试点难点：

（1）操作流程不清晰：部分旅客对行李称重、支付、取件流程不熟悉，导致排队时间过长。

（2）费用争议：部分旅客质疑“直达服务”费用高于普通托运，但未明确解释增值服务内容。

（3）设备覆盖不足：自助称重秤数量有限，高峰期需人工辅助，效率低下。

（4）信息传递不畅：站内广播未覆盖所有候车区域，部分旅客错过取件通知。

改进建议：

（1）优化流程：制作图文化操作指南，增设“智能托运咨询台”提供现场指导。

（2）透明收费：在站务公告栏和APP显著位置公示服务价目表，区分基础与增值项目。

（3）设备扩容：增加自助称重设备，与快递柜合作提供24小时取件服务。

（4）多渠道提醒：结合短信、站内大屏、广播等方式同步取件信息。

3.题目

南京市铁路局为响应“绿色出行”号召，在高铁站推广电子客票和“刷脸进站”，但部分老年人群体仍依赖纸质票和人工服务。请根据以下材料，归纳概括推广中遇到的障碍，并提出针对性措施。（材料略，包含问卷调查、站务日志、政策文件等）

答案

推广障碍：

（1）技术门槛高：老年人对智能手机操作不熟练，二维码识别困难。

（2）依赖传统服务：部分旅客对自助验证设备存在心理排斥，习惯人工检票。

（3）配套措施不足：无障碍设施未覆盖电子客票退换流程，老年人仍需通过柜台办理。

（4）宣传覆盖窄：推广侧重年轻群体，未针对老年人设计专属培训方案。

针对性措施：

（1）增设辅助设备：配置“老年人专用验证终端”，支持身份证、纸质票双重验证。

（2）强化培训：在社区、老年大学开展电子客票使用培训，制作大字版操作手册。

（3）优化柜台服务：保留人工退票窗口，并培训员工耐心解释电子流程。

（4）政策倾斜：对首次使用电子客票的老年人提供小额优惠券激励。

二、综合分析题（共2题，每题20分）

1.题目

南京市铁路局在推进“智能客服”系统时，部分客服人员反映系统自动回复依赖算法，难以处理旅客个性化需求（如方言理解、特殊身份验证）。请结合材料，分析“技术驱动”与“人工服务”在铁路客服中的矛盾，并提出平衡方案。（材料略，包含客服访谈、技术报告、旅客投诉等）

答案

矛盾分析：

（1）效率与温度冲突：AI客服可快速响应标准化问题，但无法共情式解决突发纠纷（如身份核验争议）。

（2）成本与质量矛盾：技术升级需持续投入，但基层客服数量不足，人工服务压力增大。

（3）地域差异问题：方言识别率低导致部分旅客沟通不畅；特殊群体（如视障人士）需求未纳入系统设计。

平衡方案：

（1）分层服务：将AI客服限定为“基础问答”，人工客服保留“复杂纠纷”“特殊群体”处理权限。

（2）算法优化：加入方言识别模块，与高校合作开发“方言语义解析”模型。

（3）培训赋能：强化客服“主动服务意识”，培养跨部门协作能力（如与公安、医院联动）。

（4）动态调整：定期分析旅客反馈，动态优化自动回复权重，减少人工干预频次。

2.题目

南京市铁路局为提升运输效率，推行“大数据调度”系统，但部分沿线居民反映列车噪音影响生活。请结合材料，分析铁路发展与地方利益的平衡点，并提出协调机制。（材料略，包含居民访