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关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）有关要求，实现人力资源和社会保障（以下简称人社）领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展，结合人社信息化便民服务创新提升行动，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的人社服务，制定本实施方案。

一、指导思想和工作目标

解决老年人运用智能技术困难是应对我国人口老龄化、帮助老年人跨越“数字鸿沟”、维护信息化时代下老年人合法权益的重要任务。各级人社部门要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，进一步增强服务意识，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路，着重解决老年人在人社公共服务中的痛点难点问题，将服务质量和群众满意度作为工作成效考量的重要指标，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

各级人社部门要梳理人社系统涉及老年人的高频服务事项，逐项完善服务政策，改进服务措施，优化服务方式，一方面通过传统服务方式为老年人提供兜底服务保障，另一方面促进智能技术在老年人中的普及应用，并于2021年底前完成各项人社服务优化和整改任务，于2022年底前建成相应的长效机制，持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

二、工作任务

（一）明确老年人高频服务事项，提供优质便民服务

1.?完善社保卡申领服务。各级人社部门要按照《人力资源社会保障部办公厅关于进一步提升社会保障卡服务质量的通知》（人社厅函〔2020〕171号）有关要求，联合合作银行，优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务，补全本人及监护人手机、地址等联系方式。针对老年人，要加强主动沟通、主动服务，加大宣传引导力度，做好应用培训。在为老年人发放社保卡过程中，同时引导帮助老年人领用电子社保卡。针对异地居住的老年人，还要做好社保卡的网上申领补换和邮寄服务，并优先联合全国性银行为该类人群发放社保卡。

2.?完善社保待遇申领服务。对临近退休或待遇领取年龄的人员，各级人社部门要通过短信、消息、用人单位或基层工作人员联络等方式，主动提醒本人享有待遇申领权益，提前进行档案核查，通过全国社保比对查询系统，核对参保人是否存在多地参保经历，对需进行社保关系转移或制度衔接的，应做好业务提醒。在养老金待遇核定等业务办理过程中，同步做好社保关系转移或制度衔接、通过社保卡发放待遇、失业保险待遇终止、1-4级工伤职工伤残津贴停发等可以打包办理的工作，减少老年人跑腿。对丧葬补助金、抚恤金、个人账户余额等死亡待遇申领和核定，要结合跨部门共享的人员死亡等数据，提高业务办理效率，并通过待遇进卡服务，提高待遇发放效率。

3.?完善补贴待遇发放服务。各级人社部门要组织好就业补贴、社保待遇、农民工工资等通过社保卡发放的有关工作，做好社保卡申领激活服务，加强宣传培训，稳步切换实施。在待遇进卡工作中，同步加强待遇到账短信或消息提醒、对账折、纸质对账单等服务，保障老年人及时知晓待遇情况。对经宣传培训仍主动提出使用银行存折领取养老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。

4.?完善工伤医疗待遇结算服务。各级人社部门要做好工伤职工的工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务，通过社保卡开展直接结算，减少行动不便的工伤职工跑腿、垫资。对于采用事后报销方式的工伤医疗费，通过社保卡等方式发放，提高资金发放效率。对尚有工伤医疗服务需求的已经退休或者是异地居住的工伤职工，要做好工伤医疗待遇结算的服务保障。

5.?完善社保权益信息查询服务。各级人社部门要利用在办事大厅布设的自助服务一体机，为老年人等群体提供社保权益信息打印服务，方便老年人查询社保待遇。通过社银系统接口，将社保查询服务延伸到银行在网点的自助服务设施和在基层乡镇的便民服务终端。在办事大厅、基层服务平台预留查询打印服务柜台或配备自助服务一体机引导人员，为老年人运用自助服务一体机提供兜底服务。

6.?完善社保待遇资格认证。要统筹养老、工伤、失业保险的待遇资格认证工作，加强与公安、民政、司法、卫生健康、交通、医保、银行等部门的数据共享比对，充分利用部级下发的比对信息，寓认证于无形，提高社保待遇资格认证的免办服务比例。支持老年人利用国家社保公共服务平台、人社政务服务平台、电子社保卡、掌上12333以及地方自助认证平台等，实现刷脸方式的自助认证，让老年人不跑腿。支持老年人利用基层服务平台实现就近认证，让老年人少跑腿。认证期结束前向尚未认证人员或其监护人打电话、发送短信、消息或上门提醒。

7.?拓展社保卡其他公共服务场景。继续支持通过社保卡（含电子社保卡）进行就医购药结算，方便老年人就医购药。在充分保障个人信息安全前提下，推进社保卡（含电子社保卡）与“