110021106 服务部经理绩效.docVIP

岗位名称

服务部经理

岗位代码

110021106

岗位序列

生产

岗位层级

十一

直接上级

分公司副总经理

工作目的

在分公司副总经理指导下，制定并组织实施部门工作计划，做好工作质量监督，保证为客户提供良好的服务。

工作描述

职责任务

职责：制定并实施本部门工作计划

工作任务

1.??????根据市场需求和部门实际情况，制定部门工作计划

2.??????组织部门员工落实各项服务

职责：制定、实施本部门岗位责任制

工作任务

1.??????分解部门职责，明确各岗位责任

2.??????敦促、监督员工保质保量完成任务

职责：客户管理

工作任务

1.??????做好本部门客户资料的归档工作

2.??????主动征询客户意见

3.??????妥善处理客户投诉

职责：完成上级交办的其他任务

业绩标准

1.??????内部员工满意度达80％以上

2.??????突发事件处理及时率达100％

3.??????工作及时率达95%以上

4.??????客户满意率达90%以上

5.??????对于重大投诉的处理及时率达100％

工作难点

1.??????满足顾客各种需求

2.??????处理顾客投诉

工作禁忌

1.??????无服务意识

2.??????无视顾客要求

职业发展

分公司副总经理

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上

专业要求

酒店管理及相关专业

工作经验

5年以上酒店管理工作经验

职业资格

饭店部门经理岗位培训证书

专业技能

熟悉服务管理知识和流程，熟悉服务工作环节和质量要求，掌握微机操作知识

能力要求

具有较强的组织能力、管理能力，良好的表达沟通能力、公关能力

其他要求

身体健康、无传染病、有健康证

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