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道路客运服务员岗位职业健康及安全操作规程

文件名称：道路客运服务员岗位职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于从事道路客运服务员岗位的工作人员。目的在于确保服务员在岗位上的职业健康和安全，提高服务质量，预防事故发生，保障乘客和工作人员的生命财产安全。通过规范操作流程，提高服务员的业务技能和安全意识，为客运服务提供有力保障。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员在开始工作前，必须穿戴规定的劳动防护用品，包括但不限于工作服、安全帽、手套、防护眼镜等。工作服应保持整洁，无破损，确保防护效果。如遇特殊天气或工作环境，还需佩戴防寒、防晒、防尘等专用防护用品。

2.设备检查：服务员在开始工作前应对客运车辆进行检查，包括但不限于座椅、安全带、紧急制动装置、灯光、音响、空调等。确保设备正常运行，如有故障应及时报告并处理。

3.环境要求：工作场所应保持整洁、通风良好，温度适宜。地面应平整，无积水、油污等危险物品。如遇恶劣天气，应确保车辆在安全区域停放，避免乘客受到恶劣天气影响。

4.乘客信息核对：服务员在发车前应核对乘客信息，包括姓名、目的地、联系方式等，确保无误。对于携带危险品的乘客，应按照相关规定进行处理。

5.服务用品准备：服务员应提前准备好服务用品，如水、纸巾、垃圾袋等，确保为乘客提供便捷、舒适的服务。

6.安全培训：服务员在操作前应接受安全培训，了解岗位安全操作规程，提高安全意识。

7.心理准备：服务员应保持良好的心态，以饱满的热情迎接乘客，确保服务质量。

8.交接班：服务员在接班前，应与上一班次服务员进行交接，了解车辆状况、乘客信息、突发事件处理等情况，确保工作顺利进行。

三、操作步骤

1.登车准备：服务员在发车前5分钟到达车辆，检查车辆卫生，整理车内设施，确保环境整洁。同时，检查车辆安全设施，如灭火器、急救箱等是否在位。

2.开车前：服务员站在车门旁，迎接乘客上车。对乘客进行礼貌问候，并协助有需要的乘客放置行李。上车后，向乘客介绍车辆设施和注意事项，如安全带的使用、禁止吸烟等。

3.行车途中：服务员应保持车内秩序，适时为乘客提供开水、饮料等服务。在行车过程中，注意观察乘客需求，及时处理乘客的疑问和请求。

4.途中停靠：在停靠站点，服务员应协助乘客上下车，确保乘客安全。同时，检查车内卫生，清理垃圾，补充服务用品。

5.行车安全：服务员应时刻关注行车安全，发现异常情况立即报告驾驶员，并采取相应措施。如遇紧急情况，应按照应急预案进行处理。

6.乘客服务：服务员应主动为乘客提供优质服务，包括但不限于解答乘客疑问、协助乘客取物、照顾老弱病残乘客等。

7.行车结束：到达目的地后，服务员应协助乘客下车，并引导乘客至目的地。在乘客下车后，检查车内卫生，清理垃圾，关闭车辆门窗。

8.交接班：与下一班次服务员进行交接，包括车辆状况、乘客信息、突发事件处理等情况，确保工作顺利进行。

9.填写工作日志：服务员在下班后，应填写工作日志，记录当天工作情况，包括服务情况、突发事件处理等，以便于后续工作总结和改进。

10.清洁车辆：下班后，服务员应对车辆进行清洁，保持车辆整洁，为下一班次乘客提供良好的乘车环境。

四、设备状态

1.良好状态：

-车辆启动时，发动机运行平稳，无异常噪音。

-灯光系统正常，包括前大灯、转向灯、刹车灯、尾灯等。

-空调系统运行正常，温度调节准确，无异味。

-安全带系统完好，未发现破损或卡扣失灵。

-紧急制动装置灵敏，无异常反应。

-车辆悬挂系统稳定，无异常颠簸。

-车辆内饰整洁，无破损或污渍。

-服务设备如饮水机、垃圾袋、纸巾等齐全且可用。

2.异常状态：

-发动机出现异常噪音或振动，可能存在机械故障。

-灯光系统部分或全部不亮，可能是灯泡损坏或电路问题。

-空调系统制冷或制热效果不佳，或出现异味，可能是滤网堵塞或制冷剂泄漏。

-安全带系统卡扣失灵或安全带破损，影响乘客安全。

-紧急制动装置反应迟钝或失效，必须立即检查和维修。

-车辆悬挂系统出现异常颠簸，可能是避震器或悬挂部件损坏。

-车辆内饰出现破损或污渍，影响车辆美观和乘客舒适度。

-服务设备损坏或缺失，无法满足乘客需求。

在发现设备异常状态时，服务员应立即停止使用该设备，并向驾驶员报告，采取必要的应急措施，确保乘客安全。同时，根据情况决定是否需要停车检查或更换设备。在设备维修期间，服务员应提供替代服务或协助乘客。

五、测试与调整

1.测试方法：

-发动机测试：启动车辆，检查发动机声音是否正常，有无异常振动。

-灯光系统测