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药店员工客户服务流程手册

前言

在医药零售行业，优质的客户服务是药店核心竞争力的重要组成部分。它不仅关系到顾客的用药安全与健康福祉，更直接影响药店的口碑、顾客忠诚度及经营效益。本手册旨在为药店员工提供一套系统、规范且实用的客户服务流程指引，帮助员工在日常工作中展现专业素养，提升服务质量，从而更好地满足顾客需求，树立药店的良好品牌形象。本手册适用于药店全体一线服务人员，希望大家认真学习、熟练掌握并严格执行。

第一章员工基本素养与行为规范

1.1仪容仪表

员工的仪容仪表是药店形象的直观体现。上岗时应统一着装，服装需整洁、得体、无污渍；佩戴工牌于胸前醒目位置，保持个人卫生，发型整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。展现积极、健康、专业的精神面貌。

1.2服务心态与职业道德

秉持“以顾客为中心”的服务理念，心怀同理心与责任感。尊重每一位顾客，无论其年龄、身份、消费能力。严守职业道德，保护顾客隐私，不泄露顾客个人信息及用药记录。坚持诚信为本，不卖假药、劣药，不误导消费。

1.3沟通礼仪与用语规范

使用规范、礼貌的服务用语。接待顾客时，语气应温和、亲切，语速适中，吐字清晰。常用“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。与顾客交流时，应保持适当距离，眼神真诚交流，耐心倾听顾客诉求，不随意打断。

第二章核心客户服务流程

2.1迎宾接待——创造良好第一印象

当顾客步入药店时，员工应主动微笑相迎，目光关注。在距离顾客适当位置（通常为1-3米范围内，根据店内布局和顾客状态灵活调整），使用规范问候语，如“您好，欢迎光临！”。若顾客携带物品较多或行动不便，在征得同意后可提供必要协助。对于正在忙碌中的员工，也应通过点头示意等方式向顾客表示注意到其到来。

2.2需求探询与引导——精准了解顾客所需

2.2.1主动询问与倾听

在顾客浏览商品时，可适时上前询问：“请问您需要找什么药？”或“请问您哪里不舒服？”。对于明确表示需要某类药品的顾客，直接引导至相应区域；对于表述模糊或有顾虑的顾客，应耐心引导其详细说明症状、用药史、过敏史（尤其是购买处方药或特殊药品时）、年龄（特别是老人、儿童用药）等关键信息。

2.2.2有效提问与信息收集

提问时应采用开放式与封闭式问题相结合的方式。例如：“您这种情况持续多久了？”（开放式）、“您之前用过什么药吗？”（开放式）、“您有药物过敏史吗？”（封闭式）。认真倾听顾客的回答，必要时可做简要记录，确保准确理解顾客需求。对于代购药品的情况，需问清代购对象的基本信息（如年龄、症状等）。

2.3专业解答与药品推荐

2.3.1药品知识储备与应用

基于顾客描述的症状或需求，结合自身专业知识，对药品进行准确介绍。包括药品的适应症、用法用量、常见不良反应、注意事项、禁忌症等。推荐药品时，应首先考虑顾客的安全与疗效，而非单纯追求利润。可提供1-3个不同价位或品牌的同类药品供顾客选择，并客观说明各自特点。

2.3.2处方药管理规范

严格执行处方药销售管理规定。凭医师处方销售处方药，仔细核对处方信息（患者姓名、药品名称、规格、剂量、用法、用量、医师签名等），对有疑问的处方，应及时与处方医师沟通确认，不得擅自更改或代用。向顾客交付处方药时，需详细说明用法用量及注意事项。

2.3.3非药品与健康服务推荐

在顾客有需求或病情需要时，可适当推荐相关的医疗器械、保健食品、保健用品等。同时，可提供合理用药咨询、健康生活方式建议等增值服务，体现药店的专业关怀。

2.4收银与交付

2.4.1准确高效结算

引导顾客至收银台，清晰告知药品金额。熟练操作收银系统，确保收款金额准确无误。主动询问顾客支付方式，快速完成结算。打印购物小票，并将药品与小票一并交给顾客。

2.4.2药品核对与包装

在交付药品前，再次核对药品名称、规格、数量与顾客需求是否一致，检查药品有效期，确保无破损。将药品分类包装，对于需要特殊储存条件的药品（如冷藏、避光），应特别提醒顾客。

2.4.3最后的叮嘱

将药品递给顾客时，可再次简要强调主要药品的用法用量及关键注意事项。例如：“这个药请饭后服用，一次一片，一天两次。”

2.5送别与售后关怀

2.5.1礼貌送别

完成交易后，微笑向顾客道别，使用“请慢走”、“祝您早日康复”、“欢迎下次光临”等用语。目送顾客离开，或在顾客需要时，提供必要的指引。

2.5.2用药跟踪与反馈

对于购买特殊药品或有明确病症的顾客，在征得同意后，可进行适当的电话回访，了解用药效果及有无不良反应，提供持续的关怀与指导。建立顾客档案，记录重要的用药信息和服务反馈。

第三章客户投诉处理

3.1投诉处理原则

面对顾客投诉，员工应保持冷静、耐心、诚恳的态度。遵循“先处理心情，后处理事情”的原则，不