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售后服务体系

1.1售后服务宗旨

公司环境秉承“质量文本、信誉至上、持续改进、争创一流”的质量方针，致力于“产品交付合格率100%”的质量目标，努力为中车提供优质服务.力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要.我们将向客户提供有关技术服务咨询.安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工装符合规范.

1.2售后服务原则

1.以业务为中心的可行性原则

维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的.

2.重在措施的可靠性原则

注重预防.我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作.采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中.派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行.

服务组织.服务组织管理和流程管理是项目成功得关键.我们将在责任项目师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合.

3.安全性及保密性原则

设备系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议.充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督.

我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评.

4.适应性原则

按照采购方维护服务需求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的需求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通.

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理遵守有关国家标准、专业标准规范.

1.3售后服务体系

（1）售后服务的标准及需求

1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生.

2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决.

3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系.

4）接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任.

5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理需求.

6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况.

7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表.

8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决.

9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记载，以及费用等各项报表.

（2）售后服务部门职能

1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见.

2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈.

3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求.

4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新.

5）向相关部门反馈客户意见及建议.

6）受理办事处的产品退货、换货.

（3）售后服务部门的主要工作说明

1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门.各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整.

2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度.了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性.

3）建立售后服务标准，规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求.公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督.

4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生.

5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案.

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助.

实践证明，客户