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2025年客户投诉处理礼仪专项卷
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在题后括号内）
1.在客户投诉处理过程中，首先要做的是（）。
A.立即给出解决方案
B.表达歉意并耐心倾听
C.查询客户的所有历史记录
D.询问客户的具体要求
2.当客户情绪激动、言语激烈时，以下哪种应对方式最不恰当？（）
A.保持冷静，不被客户的情绪影响
B.迅速打断客户，说明处理流程
C.表达理解，告知正在记录客户反映的问题
D.引用公司规定，强
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