《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第14课 认识客户分级.docxVIP

第课认识客户分级

课题

项目五任务一认识客户分级

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)理解客户分级的原因、条件、指标及方法

(2)能够根据不同的指标对客户进行分级

素质目标

(1)增强爱岗敬业、服务客户的意识

(2)加强实践练习，注重学思结合、知行统一

教学重难点

教学重点

客户分级的目的、条件、指标、方法

教学难点

客户分级的方法

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(25min)→课堂互动(15min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

从客户价值的角度看，不同的客户能够为企业提供不同的价值。企业要想知道哪些是高价值客户，哪些是低价值客户，就需对客户进行分级。针对不同级别的客户，企业应制订相应的客户管理策略。

本项目主要介绍了客户分级的相关知识，以及如何实施客户分级管理。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，了解本章的学习内容，激发学生的学习兴趣

考勤

(2min)

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“旅行公司的客户分级”,并思考问题，

随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，某高校学生代表范某说客户分级无

通过课前导入，使学生主动思考客户分级的意义，

认识客户分级第14课

认识客户分级

处不在，他通过某旅行公司预订机票时发现了该旅行公司的客户分级标准。这个旅行公司作为综合性旅行服务公司，向全国超过3亿的会员提供了集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

范某说：“这个旅行公司按照客户积分将客户分为钻石会员、铂金会员、黄金会员和普通会员。客户积分是根据客户个人账户近12个月的订单消费情况、促销活动完成情况及信誉情况计算得出的分数。其中，钻石会员的客户积分须达到10000分且信誉记录良

好；铂金会员的客户积分须达到3000分且信誉记录良好；黄金会员的客户积分须达到300分且信誉记录良好；普通会员的客户积分低于300分，注册即可成为普通会员。”

范某继续说道：“不过，会员级别的有效期限为60天。有效期限结束后，系统会根据客户当前的积分重新划分会员级别。”

请思考：旅行公司为什么要对客户进行分级?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

为学习本节课内容做铺垫

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：客户分级管理有什么意义?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识

客户分级

【教师】讲解新知

项目五因人而异——客户分级管理

任务一认识客户分级

一、客户分级的目的

客户分级是指企业在对客户信息进行深入分析的基础上，依据客户对企业的价值和重要程度，将现有客户分为不同的级别。(详见教材)

客户分级是判定客户价值的一种重要手段。企业只有对客户进行分级管理，才能根据客户价值高低匹配不同的资源，提高投入产出比；才能强化与高价值客户的关系，灵活调整客户服务的总投入；才能更好地在实现所有客户利益最大化的同时，实现企业利润最大

通过教师讲解，让学生了解客户分级的目的和条件，开拓学生的知识视野

2

第课认识客户分级

化。(详见教材)

(一)判定不同客户带来的价值

每位客户给企业带来的价值是不同的。(详见教材)

虽然每位客户都会为企业带来一定的价值，但企业的资源有限，把资源平均分配到每位客户身上的做法既不经济也不切合实际。因此，企业需要对客户进行分级，以判定不同客户带来的价值，据此灵活调整客户服务的投入。(详见教材)

【管理智库】二八法则

1897年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济领

域及社会生活中无所不在的“二八法则”,即关键的少数和次要的多数两者的比例约为2:8。对企业而言，少数的大客户为企业创造

了大量利润，而多数的小客户仅为企业带来少部分利润。

(二)区分不同价值客户的需求

每位客户为企业带来的价值不同，他们的需求也有所差别，为企业带来较大价值的客户通常期望得到有别于其他客户的待遇。(详见教材)

企业如果能为不同价值客户提供有针对性的服务，有可能使其

成为企业的忠诚客