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医路同行·感知温度山东省卫生健康委换位思考促提升医疗服务体验式调研活动方案

一、方案背景与意义

为全面贯彻落实山东省关于持续改善就医感受、提升患者体验的系列工作部署要求，结合当前医疗服务领域存在的突出问题与群众反映强烈的热点难点问题，山东省卫生健康委经过前期充分调研论证，决定组织开展本次专项体验式调研活动。本次活动将严格遵循以患者为中心的服务理念，通过创新性的角色互换体验模式，深入挖掘医疗服务流程中存在的系统性、结构性问题。活动计划于2024年9月15日上午8时正式启动，持续至11月30日下午17时结束，历时两个半月。选择山东省立第三医院作为主会场具有典型代表性，该院年门诊量超过200万人次，同时覆盖济南市中心医院、齐鲁医院等8家具有不同专科特色的三甲医院作为试点单位，确保样本的多样性和数据的可比性。活动将组织医疗管理者、社会监督员、患者代表等多元主体，通过全程沉浸式体验就医流程，重点发现预约挂号、检查检验、费用结算等关键环节的堵点问题。活动名称医路同行·感知温度深刻诠释了医患命运共同体的核心理念，强调通过换位思考促进相互理解，最终实现医疗服务质量的实质性提升和医患关系的根本性改善。

二、活动组织架构

为确保活动顺利开展并取得预期成效，特成立三级组织管理体系。专项工作组由省卫生健康委分管领导担任组长，下设三个专业化执行小组：

协调督导组：由省卫健委医政处主要负责人担任组长，成员包括各试点医院分管院长及医疗质量管理部门负责人。该组主要负责制定统一的考核评价标准体系，明确各环节的质量控制要点，定期召开工作推进会协调解决跨部门问题，最终对各医院的整改成效进行现场验收和量化评分。同时建立周报制度，及时向省卫健委党组汇报工作进展。

体验执行组：由经过严格选拔的20名医疗质量督导员组成，所有成员均具有5年以上临床或医院管理经验，并接受为期一周的专项培训。该组将分为8个小分队派驻各试点医院，采用四不两直（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）方式开展全程跟踪记录。每位督导员需配备专业记录设备，按照标准化模板每日提交工作日志。

数据分析组：委托山东大学公共卫生学院组建10人专家团队，由该院卫生管理系主任领衔。专家团队将运用SPSS26.0统计软件建立多维度评估模型，对采集的定性定量数据进行交叉验证和深度挖掘。重点分析不同人群、不同时段、不同科室的服务体验差异，最终形成具有统计学意义的分析报告。

三、实施流程设计

（一）前期准备阶段（9月15日-10月7日）

参评人员遴选：通过医疗机构推荐、社会公开招募等方式，严格筛选组建150人的高质量体验团队。团队构成包括50名来自各级医疗机构的医务科主任、护理部主任等中层管理者；30名具有副高以上职称的退休医务工作者；40名省市级人大代表和政协委员；30名近期有就诊经历的患者家属代表。所有人员需参加为期3天的集中培训，内容涵盖医疗流程规范、观察记录方法、保密纪律要求等，并统一签订具有法律效力的保密协议。

体验路线规划：基于前期患者满意度调查结果，设计8条具有代表性的标准化体验路径。每条路径覆盖门诊预约、急诊救治、住院办理、检查检验、药事服务等12个关键环节，设置不少于20个标准化观察点。例如在门诊路径中，重点观察分诊台工作效率、候诊区环境舒适度、医患沟通时长等细节；在住院路径中，则关注入院宣教完整性、查房规范性和出院指导质量等指标。

评估工具开发：由专家组设计电子化评估系统，采用Likert五级量表（1=非常不满意，5=非常满意）进行量化评价。评估维度包括服务响应速度流程便捷性人文关怀体现信息透明度环境舒适度隐私保护措施等6个一级指标，下设28个二级指标。系统支持实时上传照片、视频等佐证材料，并具备GPS定位和时间戳功能确保数据真实性。

（二）实地体验阶段（10月8日-11月15日）

全流程暗访：体验者将以普通患者身份，在工作日早高峰（7:30-9:30）、午间（11:30-14:00）及周末等不同时段，完整模拟从预约挂号到康复随访的全流程就医体验。重点记录以下典型场景：早高峰时段自助服务终端排队超过15分钟的情况；跨科室检查时导引标识系统是否存在盲区；针对老年患者、残障人士等特殊群体，无障碍设施和服务流程的适配程度。每位体验者需完成至少3次不同科室的完整就诊循环。

焦点小组访谈：每周定期组织2场结构化座谈会，每场邀请8-10名不同年龄段、不同病种的患者代表，与对应科室的医务人员开展深度对话。访谈提纲涵盖医患沟通、等待时间、费用感知等敏感话题，由专业心理咨询师担任主持人，确保讨论氛围理性平和。所有访谈内容将进行全程录音并转化为文字稿用于质性分析。

数字化追踪：在严格保护患者隐私前提下，利用医院现有的WiFi探针系统，对匿名患者的移动轨迹进行大数据分析。通过热力图直观展示门诊楼各