酒店客房部常见问题及处理方法.pptVIP

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。第29页，共83页。15.客人向我们投诉时，怎么办？第30页，共83页。客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。第31页，共83页。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。第32页，共83页。?16.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？第33页，共83页。告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提供擦鞋服务；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，应该立马上报给服务台，由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。第34页，共83页。17.查退房发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？第35页，共83页。首先及时与总机、前台收银（0；500;588）联系，了解客人是否已结帐离店；如未离店，向收银员正确地描绘遗留物的名称、款式、位置，并把这信息传达给服务台；如客人已离店，应告诉服务台有关遗留物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上房号与日期，下班时交接给服务台第36页，共83页。18.发现房内有大量现金，怎么办？第37页，共83页。第一时间通知服务台，告诉她现金所在的位置与大概金额；如果部门未采取措施应写留言提醒客人，建议客人把现金放入房间的保险箱内；切记不要私自去清点第38页，共83页。19.遇到客人醉酒，怎么办？第39页，共83页。要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；若发现客人因神智不清而有破坏行为，应上报服务台，请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；第40页，共83页。20、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？第41页，共83页。答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。?第42页，共83页。21、客人要求换房时怎么办？第43页，共83页。（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。?第44页，共83页。22、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？?第45页，共83页。你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。?第46页，共83页。23、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？第47页，共83页。1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。?2）客人事先有交代，根据客人要求办。?3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。?4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人?，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。第48页，共83页。24、对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？?第49页，共83页。做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国家的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。?第50页，共83页。25.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？第51页，共83页。要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。??第52页，共83页