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2025年国考重庆铁路公安局结构化面试现场模拟沟通话术大全

题型一：人际关系处理（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

你在重庆铁路公安局客运站工作，一天，一位老年旅客因为车票问题与同事发生争执，情绪激动，并指责同事“故意刁难他”。如果你是现场负责人，你会如何处理？请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）安抚情绪，表示理解

“大爷，您好，请您先别着急，有什么问题我们慢慢说。您遇到什么困难了？车票方面的问题，我们一定帮您解决。”（语气平和，身体微微前倾，保持眼神接触）

（2）倾听诉求，记录关键信息

“您能具体说说情况吗？是车票买错了，还是退票流程不顺畅？请您详细讲一下，我们认真听。”（引导对方陈述，避免打断）

（3）调查核实，明确责任

“请您提供一下车票信息和具体问题。我们会立刻核实，如果确实是我们的工作失误，我们会马上补救。如果需要您配合，也请您放心。”（表明态度，避免推诿）

（4）提出解决方案，提供帮助

“如果需要补票或改签，我会帮您联系相关窗口。如果涉及赔偿，也会按照规定处理。大爷，您看这样行吗？”（给出具体措施，体现主动服务）

（5）后续跟进，避免矛盾升级

“处理完后，我会再次确认您是否满意。如果还有其他问题，随时可以联系我们。请您放心，我们会认真对待每一位旅客。”（体现责任心，增强信任感）

解析：

此题考察考生在处理旅客投诉时的沟通能力和应变能力。答案要点包括：①先安抚情绪，建立信任；②倾听并记录关键信息；③调查核实，明确责任；④提出解决方案，主动服务；⑤后续跟进，防止矛盾升级。语言要体现铁路公安的耐心和专业性，避免使用生硬或官方化的表达。

题目2（10分）：

你在重庆铁路公安局派出所值班时，发现一位同事因工作压力较大，与另一同事发生口角，情绪激动。如果你是现场调解人，你会如何沟通？请模拟现场话术。

参考答案：

（1）制止争吵，隔离环境

“两位同事，请先冷静一下，我们找个安静的地方谈。有什么问题可以慢慢说，没必要在这里吵。”（语气严肃但温和，避免激化矛盾）

（2）分别倾听，了解原因

“小张（假设同事名字），你先说，发生了什么让你这么生气？小李（假设同事名字），你有什么想法？”（分别沟通，避免二次冲突）

（3）分析问题，明确责任

“你们是不是因为排班问题有分歧？或者工作流程上有误会？我们一步步捋清楚，看看怎么解决。”（引导对方理性分析）

（4）提出建议，缓解压力

“如果确实有误会，可以当面沟通；如果压力太大，可以一起向领导反映，看看怎么调整。现在先放下情绪，好吗？”（提供合理建议，体现团队精神）

（5）强调纪律，防止再犯

“铁路公安工作压力大，但我们要保持冷静。以后遇到问题，可以找领导或我帮忙，不要私下争吵。”（重申纪律，体现管理能力）

解析：

此题考察考生在团队内部矛盾调解中的沟通技巧。答案要点包括：①制止争吵，避免冲突扩大；②分别倾听，了解诉求；③理性分析，明确问题；④提出解决方案，缓解压力；⑤强调纪律，防止再犯。语言要体现公正性和团队意识，避免偏袒某一方。

题目3（10分）：

你在重庆铁路公安局执法过程中，一位外籍旅客因语言不通，对处罚决定不满，情绪激动并试图离开。你会如何沟通？请模拟现场话术。

参考答案：

（1）保持冷静，使用肢体语言

“先生，请您别着急，我们用简单手势和翻译机沟通。您有什么问题可以告诉我。”（保持微笑，避免强硬态度）

（2）寻求翻译协助，确认信息

“我们有翻译在这里，请您慢慢说。处罚是因为您违反了站内规定，对吗？”（确保信息准确，避免误解）

（3）解释规则，提供选择

“根据铁路规定，您需要缴纳罚款，也可以选择接受警告。如果您有异议，可以申请复核，但请先签字确认。”（提供选项，体现人性化）

（4）提供帮助，避免冲突

“如果您需要联系领事馆，我们可以协助。罚款金额是多少？如果您经济困难，可以申请分期。”（体现服务意识）

（5）记录信息，后续跟进

“我们会将处罚信息记录在案，如果还有问题，可以联系我们。请您离开前确认是否理解。”（正式收尾，避免遗漏）

解析：

此题考察考生在国际交流中的沟通能力。答案要点包括：①使用肢体语言和翻译工具；②解释规则并提供选择；③提供额外帮助（如联系领事馆）；④正式记录，避免遗漏。语言要体现专业性和尊重，避免使用生硬的法律术语。

题型二：应急应变（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

在重庆铁路公安局车站执勤时，突然有旅客反映车厢内发现疑似毒品，你会如何处理？请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）迅速控制现场，疏散旅客

“请大家保持冷静，不要慌张！车站工作人员正在检查，请大家配合疏散到安全区域。”（语气严肃，避免恐慌传播）

（2）封锁车厢，保护证据

“我们暂时封闭这节车厢，请旅客不要触碰任何物品。我们会立即上报，并配