旅游酒店人际关系新旅游服务投诉的处理艺术82课件.pptxVIP

旅游酒店人际关系（新）TourismHotelInterpersonalRelations——旅游服务投诉的处理艺术

01投诉对旅游企业而言有重要意义0203处理投诉的技巧和减少投诉的方法目录CONTENTS客人投诉的原因

黄金情10月9日国家旅游局通报据及投诉情况。今年，9月29日12时至10月7日17时国家旅游局共接到投诉举报534件其中，国内游475件，占总数的89%;出境游58件，占总数的11%。从国家旅游局公布的投诉排名看，位列全国前十位的有:北京77件、四川48件、新疆38件、江苏36件、浙江35件、云南33件、广东28件、上海19件、重庆18件、陕西18件。数据显示，投诉主要集中在旅游景区、旅行社及导游。其中，旅游景区149件、旅行社及导游148件、在线旅游企业97件、宾馆饭店45件、交通20件、购物14件。此外，从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。其中，景区服务管理103件、违反合同约定96件、在线预订52件、强迫购物35件、非法一日游34件、导游服务质量23件、交通秩序20件。导入案例一10月9日国家旅游局通报了“十一”黄金周接到投诉的数据及投诉情况。今年，9月29日12时至10月7日17时国家旅游局共接到投诉举报534件其中，国内游475件，占总数的89%;出境游58件，占总数的11%。从国家旅游局公布的投诉排名看，位列全国前十位的有:北京77件、四川48件、新疆38件、江苏36件、浙江35件、云南33件、广东28件、上海19件、重庆18件、陕西18件。数据显示，投诉主要集中在旅游景区、旅行社及导游。其中，旅游景区149件、旅行社及导游148件、在线旅游企业97件、宾馆饭店45件、交通20件、购物14件。此外，从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。其中，景区服务管理103件、违反合同约定96件、在线预订52件、强迫购物35件、非法一日游34件、导游服务质量23件、交通秩序20件。

黄金情10月9日国家旅游局通报据及投诉情况。今年，9月29日12时至10月7日17时国家旅游局共接到投诉举报534件其中，国内游475件，占总数的89%;出境游58件，占总数的11%。从国家旅游局公布的投诉排名看，位列全国前十位的有:北京77件、四川48件、新疆38件、江苏36件、浙江35件、云南33件、广东28件、上海19件、重庆18件、陕西18件。数据显示，投诉主要集中在旅游景区、旅行社及导游。其中，旅游景区149件、旅行社及导游148件、在线旅游企业97件、宾馆饭店45件、交通20件、购物14件。此外，从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。其中，景区服务管理103件、违反合同约定96件、在线预订52件、强迫购物35件、非法一日游34件、导游服务质量23件、交通秩序20件。导入案例二重庆游客李某一家到赤峰游玩，在赴赤峰之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。

黄金情10月9日国家旅游局通报据及投诉情况。今年，9月29日12时至10月7日17时国家旅游局共接到投诉举报534件其中，国内游475件，占总数的89%;出境游58件，占总数的11%。从国家旅游局公布的投诉排名看，位列全国前十位的有:北京77件、四川48件、新疆38件、江苏36件、浙江35件、云南33件、广东28件、上海19件、重庆18件、陕西18件。数据显示，投诉主要集中在旅游景区、旅行社及导游。其中，旅游景区149件、旅行社及导游148件、在线旅游企业97件、宾馆饭店45件、交通20件、购物14件。此外，从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。其中，景区服务管理103件、违反合同约定96件、在线预订52件、强迫购物35件、非法一日游34件、导游服务质量23件、交通秩序20件。投诉的原因分析及处理即使是世界上最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功的旅游企业善于把投诉的消极因素转化成积极因素，通过处理投诉来促使自己不断改进，防止同类投诉再次发生。

投诉的原因分析及处理ComplaintcauseanalysisandhandlingPART01

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