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售后服务中的客户获取与保留平衡策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户保留的关键是（）

A.低价策略B.优质服务C.广告宣传D.大量促销

2.获取新客户成本通常（）保留老客户成本。

A.低于B.等于C.高于D.不确定

3.以下属于售后服务内容的是（）

A.产品研发B.市场调研C.维修保养D.生产制造

4.客户忠诚度主要源于（）

A.价格优惠B.情感共鸣C.产品多样D.广告吸引

5.为平衡客户获取与保留，首先应（）

A.降低价格B.分析需求C.增加广告D.拓展渠道

6.客户满意度调查的主要目的是（）

A.了解客户抱怨B.改进服务C.统计数据D.完成任务

7.以下哪种方式对保留客户作用较小（）

A.定期回访B.提供增值服务C.频繁推销新产品D.解决客户问题

8.客户获取策略不包括（）

A.社交媒体营销B.会员制度C.口碑传播D.减少服务项目

9.客户保留的第一步是（）

A.建立客户档案B.提供折扣C.举办活动D.优化产品

10.衡量客户获取效果的指标是（）

A.客户流失率B.客户复购率C.新客户增长率D.客户投诉率

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供个性化服务C.定期培训员工D.提高产品价格

2.客户保留策略包括（）

A.建立长期沟通机制B.给予特殊待遇C.持续创新产品D.忽视客户反馈

3.影响客户获取的因素有（）

A.品牌知名度B.竞争对手策略C.产品质量D.售后服务质量

4.平衡客户获取与保留的要点有（）

A.合理分配资源B.注重客户体验C.只关注新客户D.不断优化流程

5.客户忠诚度的衡量指标有（）

A.重复购买次数B.向他人推荐意愿C.购买金额D.投诉频率

6.售后服务的常见形式有（）

A.电话咨询B.在线客服C.上门维修D.产品召回

7.提升客户获取效率的途径有（）

A.精准营销B.优化网站界面C.降低产品质量D.参加行业展会

8.客户可能流失的信号有（）

A.减少购买频率B.频繁投诉C.提出新需求D.询问竞争对手产品

9.客户获取过程中可利用的渠道有（）

A.搜索引擎营销B.电子邮件营销C.线下活动D.直接降价

10.客户保留对于企业的好处有（）

A.降低成本B.提升口碑C.增加收入D.减少市场竞争

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户获取比客户保留更重要。（）

2.优质的售后服务能有效提高客户保留率。（）

3.只要产品质量好，就不需要重视客户获取。（）

4.客户投诉意味着客户一定会流失。（）

5.客户忠诚度一旦形成就不会改变。（）

6.大量投放广告是获取客户的唯一有效方式。（）

7.保留老客户的成本通常低于获取新客户。（）

8.客户满意度高就一定会成为忠诚客户。（）

9.售后服务只针对产品出现问题时。（）

10.平衡客户获取与保留不需要关注市场动态。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户获取与保留平衡的重要性。

答案：平衡能优化资源配置，降低成本。既不断引入新客户带来活力与增长，又留住老客户保障稳定收益，提升企业整体竞争力，实现可持续发展。

2.列举两种提升客户保留率的具体措施。

答案：一是建立会员制度，给予会员积分、折扣等专属权益；二是定期回访客户，了解使用体验，及时解决问题，增强情感联系。

3.说明客户满意度与客户忠诚度的关系。

答案：客户满意度是基础，满意的客户更有可能发展为忠诚客户。但满意度高不必然带来忠诚度高，还需持续的优质服务、情感沟通等巩固，忠诚度是满意度的进一步升华。

4.如何通过售后服务获取新客户？

答案：提供优质服务获现有客户好评，鼓励其口碑传播。及时解决客户问题并超越期望，可吸引客户周边潜在客户。还能通过服务收集反馈，改进产品服务吸引新客。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在预算有限的情况下，如何分配资源用于客户获取与保留。

答案：应先分析企业现状，若新客户少，可适当多分配资源到获取，如精准营销。若老客户流失严重，则侧重保留，如优化服务。也可根据市场