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售后服务中的客户净推荐值（NPS）管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.NPS的计算区间通常是？

A.一周B.一个月C.三个月D.一年

2.下列哪类客户属于推荐者？

A.打0-6分B.打7-8分C.打9-10分D.打5分

3.NPS数据收集方式不包括？

A.电话调研B.邮件调研C.现场观察D.在线问卷

4.提升NPS主要目的是？

A.增加成本B.提升客户忠诚度C.减少员工数量D.降低产品价格

5.客户净推荐值计算方法是？

A.推荐者比例-贬损者比例B.推荐者比例+贬损者比例

C.推荐者比例/贬损者比例D.贬损者比例-推荐者比例

6.NPS调查问题核心是？

A.对产品质量评价B.未来购买可能性

C.向他人推荐可能性D.对价格满意度

7.若推荐者40%，贬损者20%，NPS是？

A.20%B.60%C.20D.40

8.定期监测NPS有助于？

A.发现新市场B.及时改进服务C.降低广告费用D.提高产品产量

9.实施NPS管理第一步是？

A.制定改进措施B.收集数据C.确定调查对象D.设定目标

10.提升NPS对企业最直接影响是？

A.提升口碑传播B.增加库存C.提高员工福利D.改变组织架构

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响NPS结果的因素有？

A.产品质量B.服务态度C.价格合理性D.品牌知名度

2.以下属于NPS数据收集渠道的有？

A.社交媒体B.客服记录C.专题小组讨论D.客户投诉反馈

3.企业提升NPS可采取的策略有？

A.优化产品功能B.培训员工服务技能C.提高价格D.简化售后流程

4.NPS管理的作用包括？

A.评估客户忠诚度B.识别改进机会C.衡量市场份额D.促进团队协作

5.对NPS数据进行分析可从哪些方面着手？

A.不同客户群体差异B.数据变化趋势C.与竞争对手对比D.员工绩效关联

6.推荐者可能为企业带来的好处有？

A.重复购买B.口碑传播C.参与产品改进D.降低营销成本

7.成功实施NPS管理需要做到？

A.高层支持B.跨部门合作C.数据准确可靠D.持续跟踪改进

8.客户给7-8分被定义为被动者，企业可对其采取策略有？

A.了解需求痛点B.提供个性化服务C.进行促销活动D.忽略不管

9.计算NPS时涉及客户分类有？

A.推荐者B.被动者C.贬损者D.潜在客户

10.企业在NPS调查中需要注意事项有？

A.问题简洁明了B.调查时间合适C.保护客户隐私D.反馈及时有效

判断题（每题2分，共10题）

1.NPS只能衡量售后服务质量。（）

2.贬损者比例越高，NPS越高。（）

3.企业只需要关注推荐者意见。（）

4.线上问卷是收集NPS数据唯一方式。（）

5.NPS数值范围是-100到100。（）

6.提升NPS对企业市场竞争力无影响。（）

7.客户购买产品后立即进行NPS调查最合适。（）

8.分析NPS数据无需关注不同部门差异。（）

9.员工对NPS管理无重要作用。（）

10.定期开展NPS调查有利于企业长期发展。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述NPS对企业的重要性。

答案：NPS能评估客户忠诚度，识别改进机会，促进口碑传播，提升企业市场竞争力，助力企业了解客户需求，改进产品和服务，实现长期发展。

2.列举两种提升NPS的具体措施。

答案：一是加强员工培训，提升服务技能和态度，给客户更好体验；二是优化产品性能，解决客户在使用中遇到的问题，提高客户满意度。

3.如何有效收集NPS数据？

答案：选择合适渠道，如在线问卷、电话调研等。设计简洁问题，明确调查时间和对象。确保保护客户隐私，提高客户参与度，保证数据准确可靠。

4.NPS数据异常波动可能原因是什么？

答案：可能是产品质量有变化，服务水平波动，竞争对手推出新举措，或者市场环境改变等，影响了客户对企业的评价和推荐意愿。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何将NPS管理融入企业整体运营策略？

答案：高层重视，将N