积木宝贝客服管理制度工作流程与职责.pdfVIP

（SA）部门管理制度

一、工作时间

上班时间：（早班比其他岗位早半小时负责开门，晚班时间比其他岗位晚半小时负责锁门）

二、SA岗位的工作内容与职责

1、每天准备工作

1.开门，开电视和公用区域的照明，放大厅音乐

2.整理自身仪容，要求束发、更换

3.准备好咖啡、茶包和

4.准备宝宝贴纸、上课签到表(课程表)、表和其他相关文件

5.通风，开课前半小时结束通风并关闭窗户

6.依照巡检表对进行巡视（尤其是纸张、海报等）

2、来访人员接待

1.“您好,欢迎来到积木宝贝早教,请问有什么可以帮您?”问明来意，进行人员分流

1)参加课程－－签到

2)第一次进到想参观－－询问信息，询问是否之前有联系过，填写资料并安排顾问

3)商务拜访－了解意图－－联系相关部门人员

4)员工家人朋友拜访－－相关员工

2.袜子检查和纸尿裤检查（演练）

3、接听

1.关于课程的来电

1)会员想请假、转课等－转接相关排课顾问

2)非会员课程--进行初步筛选（按照信息登记表进行登记）--按次序转接相关顾问－若顾问正忙可请家

长留下，稍后请顾问回电

2.对于业务推销，可了解意图后，记录并分配到相关部门，由该部门工作人员决定是否回电联系

4、课程签到

1.找到所上的课程，请家长在出席一栏签到（必须请家长亲自签到，SA不能打勾代替，如遇客人连上两

堂，在课程表上注明后，请客人一并签到）

2.将事先准备好的名帖（区分会员名帖和非会员名帖）和家长的会员卡一并交给家长

3.若在签到单上没有宝宝的名字－－找排课顾问解决

4.对于试听宝宝，在签到的同时,顾问

5.为宝宝写名贴，在贴纸左上角表明上课教室缩写，遇到试听客户,同时注明，提醒家长上课的教室和时间

5、课堂人数控制

1.明确各课程最多参加人数（体能课最多10人，音乐课最多10人，创艺课最多6人）

CustomerService(SA)Department

ManagementSystem

1.Workinghours

Workinghours:(Themorningshiftisresponsibleforopeningthedoorhalfanhourearlierthanotherpositions,andthe）

eveningshiftisresponsibleforlockingthedoorhalfanhourlaterthanotherpositions.

2.JobcontentandresponsibilitiesofSA

position

1.Prepareforwork

everyday

1.Openthedoor,turnontheTVandlightinginthecommonarea,

andythemusicinthehall.2.Arrangeyourappearance,tieyour

hair,andchangeyouruniform.3.Preparecoffee,teabags,and

cups.4.Preparebabystickers,classsign-insheets(curriculum),

phonerecords,andotherrelateddocuments.5.Ventilatethe

center.Endventilationhalfanhourbeforeclassstartsandclosethe

windows.6.Inspectthecenter