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全过程咨询服务质量管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范公司全过程咨询服务行为，提升服务质量与专业水准，确保为客户提供高效、优质、可靠的咨询成果，增强客户满意度与市场竞争力，依据国家相关法律法规、行业规范及公司发展战略，特制定本制度。本制度旨在建立健全质量管理体系，明确各环节质量责任，实现全过程咨询服务质量的精细化管理与持续改进。

（二）适用范围

本制度适用于公司承接并实施的所有全过程咨询服务项目，涵盖项目策划、可行性研究、勘察设计、招标采购、造价咨询、工程监理、项目管理、运营维护咨询等各个阶段及相关专项咨询服务。公司所有参与咨询服务的部门及人员均须遵守本制度。

（三）基本原则

全过程咨询服务质量管理遵循以下原则：

1.客户至上原则：以客户需求为导向，确保咨询成果满足客户期望，并力争超越客户预期。

2.预防为主原则：强化过程控制，注重事前策划与风险预警，将质量问题解决在萌芽状态。

3.全员参与原则：明确各岗位质量管理职责，鼓励全体员工积极参与质量管理活动。

4.持续改进原则：建立质量反馈与评估机制，定期总结经验教训，不断优化服务流程与质量标准。

5.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及合同约定，确保咨询服务的合法性与合规性。

二、服务策划与准备阶段的质量控制

（一）项目承接与需求分析

1.在承接项目前，市场及商务部门应会同技术部门对客户需求、项目背景、规模、复杂程度、技术难点及潜在风险进行充分调研与评估。

2.组织专业人员与客户进行深入沟通，准确理解并记录客户的核心需求、期望目标及特殊要求，形成《客户需求分析报告》，作为后续工作的基础。

3.对于重大或复杂项目，应组织内部专家进行可行性论证，评估公司技术实力、资源配置能否满足项目质量要求。

（二）合同评审与质量约定

1.合同洽谈阶段，技术部门、商务部门及法务部门共同参与合同评审，重点关注服务范围、质量标准、交付成果、验收方式、双方权利义务、违约责任等条款的明确性与可操作性。

2.确保合同中对咨询服务质量的要求具体、量化，并与公司质量管理体系相适应。对于模糊不清或可能引起歧义的条款，应及时与客户沟通澄清。

（三）项目团队组建与职责分工

1.根据项目特点和规模，由公司管理层或项目管理部门牵头组建合适的项目团队，明确项目经理及各专业负责人。项目经理是项目质量的第一责任人。

2.团队成员应具备相应的专业资质、经验和能力。必要时，可聘请外部专家提供技术支持。

3.制定详细的《项目岗位职责说明书》，明确团队成员在质量管理方面的具体职责与权限。

（四）服务大纲与质量计划编制

1.项目经理组织团队成员依据《客户需求分析报告》和合同要求，编制《项目服务大纲》，明确服务目标、主要工作内容、技术路线、实施方案、进度计划及质量保证措施。

2.在此基础上，制定《项目质量计划》，明确各阶段的质量控制点、控制方法、检验标准、责任人及完成时限。质量计划应具有针对性和可操作性，并经公司相关部门审批后实施。

三、服务实施阶段的质量控制

（一）项目启动与交底

1.项目启动时，项目经理组织召开项目启动会议，向团队成员传达项目目标、服务大纲、质量计划、进度计划及岗位职责，确保全员理解一致。

2.进行必要的技术交底和资料交接，确保团队成员掌握项目所需的基础资料、技术规范及相关要求。

（二）过程沟通与协调

1.建立与客户、合作方（如设计单位、施工单位等）及项目内部的定期沟通机制，确保信息畅通，及时解决过程中出现的问题。

2.重要沟通内容应形成书面记录，如会议纪要、沟通函等，并及时分发相关方。

3.项目经理负责协调项目内外关系，确保各项工作有序推进，为质量控制创造良好条件。

（三）咨询成果的形成与审核

1.各专业咨询人员应严格按照国家现行法律法规、技术标准、规范规程及项目质量计划开展工作，确保咨询成果的专业性、准确性和合规性。

2.建立分级审核制度。咨询成果文件在提交客户前，须经过编制人自校、项目组内部互校、专业负责人审核、项目经理审定等环节。对于重大或复杂的成果文件，可增加公司技术负责人或外部专家评审环节。

3.审核内容包括：是否符合合同及客户要求、数据是否准确、论据是否充分、结论是否合理、方案是否优化、表述是否清晰规范、图表是否完整无误等。审核意见应书面记录，并督促编制人及时修改完善。

（四）问题整改与闭环管理

1.对审核过程中发现的问题，编制人应在规定时间内完成整改，并重新提交审核，直至问题得到有效解决，形成闭环管理。

2.建立质量问题台账，记录问题描述、发现时间、责任人、整改措施、整改结果及验证情况，为后续质量分析提供依据。

（五）风险识别与应对

1.项目团队应在服务过程中持续进行风险识别，重点关注政