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如何提高效劳意识

主讲：高参军

效劳的感知

效劳感知是指客户对效劳的感受、认知和评价。了解客户对效劳的感知是至关重要的，因为客户对效劳质量的判定、客户对效劳的满足程度是源自客户对效劳的感知。

客户对效劳质量的感知

有形性、可靠性、反响性、保证性、体贴性

可靠性

效劳的可靠性,是指效劳机构在效劳过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心效劳的可靠性，是顾客用以感知效劳质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时刻确实是根基航空公司对乘客的承诺。效劳可靠的航空公司应当正确无误地执行航班时刻，那些不能执行航班时刻的航空公司的效劳是不可靠的。另外，准时起落与客舱效劳相比更是一种核心效劳，因此要是不能如约准时起落，那么客舱效劳得再好也特别难使乘客在总体上甘治好的效劳质量。

咨询题？

写字楼的核心效劳是什么？

反响性

效劳的反响性,是指效劳机构能迅速应对顾客提出的要求、询咨询和及时、灵活地处理顾客的咨询题。迅速、及时和灵活是反响性的要点，它们表达着效劳质量。

业主的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。

业主的潜在需求是否提早得到关注。

保证性

效劳的保证性,是指效劳机构具有能胜任提供效劳的能力。比方大型的接待活动、高规格的会议效劳、高档家具的养护等。尤其是特约效劳就特别大程度上依靠物业公司及有关人员的能力和信用，比方讲衣物送洗效劳。缺乏能力和信用的物业公司是难以开展特约效劳的。

体贴性

效劳的体贴性,是指效劳机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。体贴性是中小型物业工程普遍的一种优势。中小型物业的顾客相对较少，它们的效劳人员经常能熟悉自己的顾客，与客户之间维持良好的关系，对客户的个性化需要和特不要求比立了解，因此普遍比大型物业更能提供体贴性效劳。因此，要是一工程的物业效劳机构能提供体贴性效劳，那么其效劳质量的评价就会不低。

有形性

效劳的有形性,是指效劳机构能通过组织效劳的有形元素如效劳场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示效劳的质量，有形性是客户感知效劳质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和关怀客户对效劳机构其他4个层面的质量感知。

效劳感知的层次

客户对效劳的感知，又包括4个层次如左图所示。从对单个效劳效劳接触点的感知但对某一效劳行业的感知，效劳感知从特不到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。

不同层的效劳感知之间是相互碍事的。例如，顾客在某商店对某一柜台效劳质量的感知，会碍事对这家商店整个效劳质量的感知。反之亦然，顾客对名牌商店的效劳质量的感知，会碍事顾客对这家商店某一柜台效劳质量的感知。又如，先期到中国大陆的麦当劳和肯德基引起大陆顾客良好的感知，并进而引起对整个快餐行业良好的感知。这不仅为后期进进中国的必胜客、汉堡王制造了条件，而且推动了中国外乡快餐业的开展。在中国快餐业的开展中，消费者对个不效劳公司的感知起了到要害作用。

业主的全然消费心理

1〕花钞票买效劳;

2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

3)消费确实是根基追求心理上的满足感;

4)我需要被尊重。

物业行业的效劳特点分析：

工作量大而且范围广；

细小又琐碎；

出气桶。

优质效劳的起码标准

1.主动热情、来宾至上、人情化效劳

2.耐心周到、体贴进微、周到效劳

3.效劳礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅

4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥

如何实现优质效劳？

职员优质效劳的要素

工作能力

专业知识

自豪感

彬彬有礼

多尽一份力

工作能力

工作迅速、正确、高效率

专业知识

能够解答和处理咨询题

自豪感

对自己的工作感到自豪、骄傲

彬彬有礼

多尽一分力

101%的惊喜效劳

给自己制造开展的时机

如何提高职员效劳意识

2.明确工作标准和优质效劳的目标

3.练习职员了解、理解和尊重客人

1〕角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特不或额外的，乃至从治理者的角度瞧大概是不合理的要求，但现在此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能关怀他/她。

2〕对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。

4.不断学习，丰富自己各方面的知识

我想大伙儿都听讲过这句古话“活到老，学到老。〞“学无止境〞，像人类的进步，社会的开展根基上通过不断的学习和创新的前提下前进。物业治理在大陆也就刚刚经历了二十载左右，相比立其他国家和地区，我们需要学习的东西是许多许多的。诸如人家的先进的治理理念，治理模式等；关于从事物业治理人员来讲，需要学习诸如物业治理的专业知识，相关的知识，语言技巧和心理学，平安消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。

培养职员的几项全然技能

1、记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

——和业主见面时