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客户投诉管理系统的功能模块与选型要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉管理系统核心功能不包括（）

A.投诉受理B.数据分析C.员工考勤D.处理跟踪

2.以下哪种属于投诉来源渠道（）

A.内部会议B.客户电话C.员工培训D.财务报表

3.投诉处理流程第一步是（）

A.分配处理人员B.记录投诉信息C.反馈处理结果D.制定解决方案

4.客户投诉管理系统选型时，不需要重点考虑的是（）

A.价格B.功能匹配度C.开发语言D.售后服务

5.用于对投诉数据进行直观展示的功能模块是（）

A.报表生成B.知识库C.权限管理D.满意度调查

6.快速定位相似投诉案例依靠（）功能

A.智能搜索B.投诉提醒C.流程监控D.数据备份

7.确保只有授权人员访问系统特定功能的模块是（）

A.安全审计B.权限管理C.预警功能D.数据迁移

8.客户投诉管理系统可与以下哪个系统集成（）

A.生产制造系统B.门禁系统C.照明系统D.电梯控制系统

9.便于客服人员查询常见问题解答的是（）

A.知识库B.投诉列表C.处理进度D.客户信息库

10.能够及时通知处理人员有新投诉的功能是（）

A.短信通知B.数据挖掘C.语音识别D.在线客服

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉管理系统功能模块通常包含（）

A.投诉受理模块B.投诉处理模块C.数据统计分析模块D.系统设置模块

2.投诉受理模块应具备的功能有（）

A.多渠道接入B.自动分类C.信息录入D.投诉预警

3.投诉处理模块包括（）

A.任务分配B.解决方案制定C.进度跟踪D.结果反馈

4.数据统计分析模块可分析的数据类型有（）

A.投诉趋势B.客户满意度C.处理效率D.员工绩效

5.系统选型时需考虑的企业自身因素有（）

A.业务规模B.预算C.行业特点D.人员技术水平

6.客户投诉管理系统与其他系统集成的好处有（）

A.数据共享B.提高工作效率C.优化业务流程D.减少系统维护成本

7.知识库的作用有（）

A.提升客服解答速度B.保证解答准确性C.提供培训资料D.记录处理过程

8.投诉处理进度跟踪可通过（）方式实现

A.流程可视化B.邮件提醒C.短信通知D.实时监控

9.权限管理模块可设置不同权限的对象有（）

A.部门B.岗位C.人员D.功能模块

10.客户投诉管理系统选型时要考察供应商的（）

A.技术实力B.项目经验C.口碑D.产品更新频率

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉管理系统只能处理客户的书面投诉。（）

2.投诉处理流程中不需要与客户沟通解决方案。（）

3.数据统计分析对改善投诉管理作用不大。（）

4.选型时价格越低的系统性价比越高。（）

5.系统的可扩展性对企业发展不重要。（）

6.投诉受理只能人工进行。（）

7.知识库无需定期更新。（）

8.权限管理能保障系统数据安全。（）

9.投诉处理结果不需要记录存档。（）

10.客户投诉管理系统不能与其他业务系统对接。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉管理系统投诉受理模块的主要功能。

答：多渠道接入投诉，如电话、邮件等；自动对投诉分类；准确录入投诉相关信息，包括客户信息、投诉内容等。

2.客户投诉管理系统选型要点有哪些？

答：考虑企业业务规模、预算；系统功能是否匹配需求；供应商技术实力、项目经验和口碑；系统的可扩展性、稳定性及售后服务等。

3.说明数据统计分析模块在投诉管理中的作用。

答：通过分析投诉趋势，可提前预防；分析处理效率，能优化流程；分析客户满意度，助于提升服务质量；分析员工绩效，为考核提供依据。

4.简述知识库在客户投诉管理系统中的作用。

答：帮助客服快速找到问题答案，提升解答速度；保证解答内容准确统一；为新员工提供培训学习资料，提升整体服务水平。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何确保客户投诉管理系统在企业中有效实施？

答：要做好前期规划，明确需求和目标；选合适系统并培训员工掌握使用；建立配套制度保障运行；持续监控改进，根据反馈优化流程和功能。