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企业声誉受损后的售后服务恢复策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.企业声誉受损后，首先应做的是（）

A.改进产品B.安抚客户C.调查原因D.加大宣传

答案：C

2.以下哪种方式对恢复企业声誉作用较小（）

A.快速响应客户投诉B.推出新广告C.提供补偿D.公开道歉

答案：B

3.企业声誉受损后，服务人员态度应（）

A.冷漠B.热情积极C.随意D.强硬

答案：B

4.有效恢复声誉的售后服务重点在于（）

A.降低成本B.满足客户需求C.增加销量D.提升员工福利

答案：B

5.企业声誉受损初期，向客户沟通的关键是（）

A.隐瞒事实B.强调困难C.坦诚事实D.拖延时间

答案：C

6.恢复声誉过程中，客户反馈收集的目的是（）

A.应付客户B.改进服务C.增加工作D.形式主义

答案：B

7.哪一项不是售后服务恢复声誉的常用手段（）

A.定期回访B.拒绝退款C.提供增值服务D.培训员工

答案：B

8.企业声誉受损后，新客户获取应（）

A.先搁置B.大力开展C.只关注老客户D.无所谓

答案：B

9.售后服务恢复声誉的最终目标是（）

A.提升利润B.改善形象C.打败对手D.扩大规模

答案：B

10.声誉受损后，服务流程优化方向是（）

A.复杂化B.简单高效C.维持现状D.随意改变

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.企业声誉受损的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度差C.竞争对手抹黑D.自然灾害

答案：ABC

2.售后服务恢复声誉可采取的措施有（）

A.建立快速响应机制B.提供个性化服务C.回避客户问题D.加强员工培训

答案：ABD

3.恢复企业声誉时沟通渠道包括（）

A.客服热线B.社交媒体C.企业官网D.线下门店

答案：ABCD

4.企业声誉受损后，客户补偿方式有（）

A.退款B.赠送礼品C.延长质保期D.口头道歉

答案：ABC

5.提升售后服务人员素质对恢复声誉的作用有（）

A.更好解决客户问题B.增强客户信任C.降低运营成本D.提高企业知名度

答案：AB

6.售后服务恢复声誉过程中，数据收集可来自（）

A.客户投诉记录B.问卷调查C.员工反馈D.市场调研公司报告

答案：ABCD

7.企业声誉受损后，可开展的公益活动有（）

A.环保活动B.扶贫捐赠C.赞助体育赛事D.学术研讨

答案：AB

8.售后服务恢复声誉需要关注的客户需求有（）

A.产品质量保障B.服务及时性C.合理价格D.情感关怀

答案：ABCD

9.企业声誉受损后重建信任的方法有（）

A.履行承诺B.透明化运营C.打压竞争对手D.邀请第三方监督

答案：ABD

10.影响售后服务恢复声誉效果的因素有（）

A.企业重视程度B.行业竞争状况C.客户投诉数量D.员工执行力

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.企业声誉受损后不用管，客户会慢慢忘记。（）

答案：错误

2.售后服务恢复声誉只需关注老客户。（）

答案：错误

3.公开道歉一定能恢复企业声誉。（）

答案：错误

4.提升售后服务质量有助于恢复企业声誉。（）

答案：正确

5.企业声誉受损后不需要调整服务流程。（）

答案：错误

6.客户反馈对恢复声誉作用不大。（）

答案：错误

7.加大广告投入就能快速恢复企业声誉。（）

答案：错误

8.员工培训对售后服务恢复声誉有重要意义。（）

答案：正确

9.企业声誉受损后不用在意新客户开发。（）

答案：错误

10.提供补偿能完全消除客户对企业声誉受损的不满。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述企业声誉受损后，建立快速响应机制的要点。

答案：设立专人专岗负责接收客户反馈，缩短响应时间，一般应在24小时内给予回应。明确各环节处理流程和责任，确保信息传递及时准确，快速解决客户问题。

2.企业声誉受损后，如何进行服务流程优化？

答案：分析原有流程的不足，简化繁琐环节，提高效率。增加关键节点的监督和反馈，确保服务质量。根据客户需求和实际情况，灵活调整流程，以更好满足客户期望。

3.说明售后服务恢复声誉中员工培