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售后服务中的客户档案管理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案建立的第一步是（）

A.收集资料B.分类整理C.编号存档

答案：A

2.以下哪种不属于客户基本信息（）

A.消费记录B.姓名C.联系方式

答案：A

3.客户档案更新的频率一般是（）

A.每月B.半年C.根据实际情况

答案：C

4.客户投诉记录应放在客户档案的（）部分。

A.服务记录B.基本信息C.消费记录

答案：A

5.客户档案管理的最终目的是（）

A.方便查询B.提升客户满意度C.统计数据

答案：B

6.对于流失客户档案应（）

A.立即删除B.单独保存C.与活跃客户档案混放

答案：B

7.客户档案安全管理不包括（）

A.防火B.数据备份C.随意公开

答案：C

8.电子档案相比纸质档案的优势是（）

A.易保存B.直观C.不易丢失

答案：A

9.客户生日信息属于（）

A.消费信息B.基本信息C.服务信息

答案：B

10.客户档案借阅制度主要是为了（）

A.方便员工B.保证档案安全C.提高利用率

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案收集的渠道有（）

A.销售记录B.客服沟通C.市场调研D.客户投诉

答案：ABCD

2.客户档案分类方式可以是（）

A.按客户价值B.按消费频次C.按地域D.按年龄

答案：ABCD

3.客户档案应包含的内容有（）

A.家庭住址B.购买产品型号C.投诉处理结果D.兴趣爱好

答案：ABCD

4.电子客户档案的存储方式有（）

A.硬盘B.云端C.U盘D.光盘

答案：AB

5.客户档案更新的内容包括（）

A.联系方式变更B.消费金额增加C.投诉新情况D.兴趣爱好变化

答案：ABCD

6.客户档案安全措施有（）

A.加密B.限制访问权限C.安装监控D.定期杀毒

答案：ABD

7.纸质档案管理要点有（）

A.防潮B.防虫C.防火D.防盗

答案：ABCD

8.利用客户档案可以进行（）

A.精准营销B.服务改进C.风险评估D.市场预测

答案：ABCD

9.客户档案借阅需要登记的信息有（）

A.借阅人姓名B.借阅时间C.借阅用途D.归还时间

答案：ABCD

10.客户信息收集的原则有（）

A.合法B.准确C.完整D.及时

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户档案只需要记录客户购买信息。（）

答案：错

2.档案编号是为了方便查找。（）

答案：对

3.客户档案可以随意借给其他部门。（）

答案：错

4.纸质档案不需要备份。（）

答案：错

5.客户的所有信息都要记录到档案中。（）

答案：错

6.电子档案比纸质档案更重要。（）

答案：错

7.定期清理客户档案中的无用信息是必要的。（）

答案：对

8.客户档案管理与客户满意度无关。（）

答案：错

9.新客户和老客户档案管理方法一样。（）

答案：错

10.档案更新只针对客户基本信息。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户档案建立的流程。

答案：首先收集客户资料，包括基本信息、消费记录等；接着对资料分类整理，按一定标准划分；然后进行编号存档，方便查找利用。

2.客户档案安全管理有哪些重要性？

答案：保障客户信息不泄露，维护客户隐私；防止档案损坏、丢失，确保数据完整可用；避免因档案问题影响企业正常运营与客户关系。

3.电子档案和纸质档案各有什么优缺点？

答案：电子档案：优点是易存储、检索快、可共享；缺点是易受病毒等影响。纸质档案：优点是直观、原始；缺点是易损坏、占用空间大、查找不便。

4.如何利用客户档案提升售后服务质量？

答案：通过分析档案了解客户需求和偏好，针对性提供服务；根据投诉记录改进服务流程；依据消费记录为客户提供个性化关怀与建议。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户档案管理中如何平衡信息收集的全面性和客户隐私保护。

答案：收集信息要在合法合规前提下，明确告知客户用途，取得同意。对敏感信息严格保密，采用加密等技术保护。同时，依据业务需求确定必要收集范围，避免过度收集侵犯隐私。

2.探讨客户档案管理在企业市场竞争中的作用。

答案：客户档案