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售后服务中的客户分级管理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户分级管理的主要依据通常不包括（）

A.消费金额B.购买频率C.客户性别D.客户忠诚度

答案：C

2.以下哪种客户属于高价值客户（）

A.消费金额低但购买频繁B.消费金额高且购买频繁

C.消费金额高但购买频率低D.消费金额低且购买频率低

答案：B

3.客户分级的第一步是（）

A.设定分级标准B.收集客户数据C.划分客户等级D.制定服务策略

答案：B

4.对于低价值且低忠诚度客户，一般采取（）策略。

A.重点维护B.适当关注C.放弃D.深度开发

答案：B

5.利用RFM模型分级时，“M”代表（）

A.最近一次购买时间B.购买频率C.消费金额D.客户满意度

答案：C

6.客户分级管理的目标是（）

A.提高客户数量B.提升客户满意度和忠诚度

C.降低服务成本D.增加产品销量

答案：B

7.通常按照客户价值将客户分为（）类。

A.2B.3C.4D.5

答案：C

8.不属于客户分级常用方法的是（）

A.单一指标法B.综合指标法C.经验判断法D.市场调研法

答案：D

9.客户忠诚度的衡量指标不包括（）

A.重复购买意愿B.向他人推荐意愿

C.对价格敏感度D.客户年龄

答案：D

10.客户分级后，针对不同等级客户要制定（）

A.相同服务策略B.差异化服务策略

C.随机服务策略D.标准化服务策略

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户分级管理的作用有（）

A.优化资源配置B.提高服务效率

C.增强客户粘性D.提升企业利润

答案：ABCD

2.收集客户数据的途径有（）

A.销售记录B.客户问卷调查C.客服沟通记录D.社交媒体

答案：ABCD

3.客户忠诚度的影响因素包括（）

A.产品质量B.服务质量C.价格合理性D.品牌形象

答案：ABCD

4.常用的客户分级指标有（）

A.消费金额B.购买频率C.客户投诉率D.客户满意度

答案：ABD

5.综合指标法进行客户分级时，可能涉及的指标有（）

A.购买历史B.信用状况C.需求潜力D.地理位置

答案：ABC

6.对高价值客户的服务策略可以是（）

A.提供专属服务B.优先处理问题

C.定期回访D.给予大额折扣

答案：ABC

7.客户分级管理的流程包括（）

A.数据收集B.数据分析C.等级划分D.策略制定

答案：ABCD

8.客户满意度的调查方法有（）

A.电话调查B.在线调查C.面谈D.神秘顾客

答案：ABCD

9.提升客户忠诚度的方法有（）

A.提供优质产品B.个性化服务C.客户关怀D.会员制度

答案：ABCD

10.低价值客户有可能通过（）转化为高价值客户。

A.提供合适产品B.改进服务C.营销活动刺激D.降低价格

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户分级管理只对高价值客户有意义。（）

答案：错误

2.单一指标法简单直接，适用于所有企业。（）

答案：错误

3.客户投诉率越高说明客户越不满意，应列为低等级客户。（）

答案：错误

4.客户忠诚度一旦形成就不会改变。（）

答案：错误

5.企业资源有限时，应重点服务高价值客户。（）

答案：正确

6.收集客户数据时，不需要考虑数据的准确性。（）

答案：错误

7.利用RFM模型分级能全面准确反映客户价值。（）

答案：错误

8.对低价值客户无需投入任何服务资源。（）

答案：错误

9.客户满意度高一定意味着客户忠诚度高。（）

答案：错误

10.客户分级应定期调整。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户分级管理的意义。

答：优化企业资源配置，将资源集中于高价值客户；提高服务效率和质量，满足不同客户需求；增强客户粘性和忠诚度，促进客户重复购买与口碑传播，最终提升企业利润。

2.说明RFM模型中三个指标的含义。

答：R代表最近一次购买时间（Recency），反映客户活跃度；F代表购买频率（Frequency），体现客户对产品的依赖程度；M代表消费金额（Monetary），衡量客户的价值贡献。

3.如何根据客户分级制