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售后服务中的客户价值评估模型应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户价值评估模型中不包含以下哪个基本维度？

A.历史价值

B.当前价值

C.潜在价值

D.未来成本

答案：D

2.以下哪种客户在客户价值评估中当前价值较高？

A.偶尔购买低价产品的客户

B.经常购买高价产品且忠诚度高的客户

C.刚注册未消费的客户

D.只买过一次促销产品的客户

答案：B

3.客户价值评估模型的主要作用不包括？

A.了解客户需求

B.增加客户投诉

C.优化资源分配

D.提升客户满意度

答案：B

4.计算客户历史价值时，一般不考虑以下哪项？

A.购买频率

B.购买金额

C.客户年龄

D.消费品类

答案：C

5.潜在价值评估的关键因素是？

A.客户当前购买能力

B.客户所在地区

C.客户未来购买潜力

D.客户性别

答案：C

6.客户价值评估对售后服务策略的制定意义在于？

A.随机服务客户

B.区分服务重点

C.减少服务项目

D.提高服务价格

答案：B

7.在客户价值评估模型里，客户忠诚度属于？

A.历史价值

B.当前价值

C.潜在价值

D.都不属于

答案：C

8.若客户当前价值低但潜在价值高，应采取的策略是？

A.放弃服务

B.重点投入培育

C.维持基本服务

D.降低服务质量

答案：B

9.客户价值评估模型构建的基础是？

A.随意假设

B.市场调研和数据收集

C.同行经验

D.领导意见

答案：B

10.从客户价值评估角度看，流失风险高的客户是？

A.历史价值高、潜在价值高

B.历史价值低、潜在价值高

C.历史价值高、潜在价值低

D.历史价值低、潜在价值低

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户价值评估模型的常见维度有（）

A.历史价值

B.当前价值

C.潜在价值

D.口碑价值

答案：ABC

2.影响客户当前价值的因素包括（）

A.购买金额

B.购买频率

C.产品使用情况

D.投诉次数

答案：AB

3.评估客户潜在价值时需考虑的因素有（）

A.客户所在行业发展趋势

B.客户消费需求变化

C.客户财务状况

D.客户社交圈子

答案：ABC

4.客户价值评估对企业的好处有（）

A.精准定位目标客户

B.优化产品设计

C.提升服务效率

D.降低运营成本

答案：ABCD

5.构建客户价值评估模型的数据来源有（）

A.销售记录

B.客户反馈

C.市场调查

D.财务报表

答案：ABC

6.基于客户价值评估的售后服务策略有（）

A.对高价值客户提供定制化服务

B.对低价值客户减少服务投入

C.针对潜在价值高的客户加强沟通

D.对所有客户一视同仁

答案：AC

7.客户价值评估模型中的历史价值可通过（）衡量。

A.累计购买金额

B.首次购买时间

C.重复购买次数

D.推荐他人购买情况

答案：AC

8.提升客户潜在价值的方法有（）

A.提供个性化产品推荐

B.举办客户培训活动

C.降低产品价格

D.加强客户关系维护

答案：ABD

9.客户价值评估指标体系应遵循的原则有（）

A.全面性

B.可操作性

C.动态性

D.主观性

答案：ABC

10.客户价值评估结果可用于（）

A.制定营销策略

B.分配销售资源

C.改进产品质量

D.调整服务流程

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户价值评估模型只需要考虑当前购买能力。（）

答案：错误

2.潜在价值高的客户一定是企业重点关注对象。（）

答案：正确

3.客户历史价值高意味着未来也会持续高价值。（）

答案：错误

4.构建客户价值评估模型不需要考虑行业特点。（）

答案：错误

5.客户投诉多说明客户价值一定低。（）

答案：错误

6.评估客户价值有助于合理安排售后服务资源。（）

答案：正确

7.客户当前价值和潜在价值不会相互转化。（）

答案：错误

8.数据准确性对客户价值评估模型很重要。（）

答案：正确

9.客户价值评估模型一旦建立就无需调整。（）

答案：错误

10.仅通过购买金额就能准确评估客户价值。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户价值评估模型中潜在价值的影响因素。

答案：潜在价值受客户所在行业发展趋势影响，行业上升期潜力大；客户自身消费需求变化，有新需求则潜力大；客户财务状况良好，未来购买力可能强；企业与客户关系维护程度，关系好利于挖掘潜力。

2.基于客户价值评估，企业对高当前价值且高潜在价值客户应采取什么售后服务策略？