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城市轨道交通站务员岗位合规化操作规程

文件名称：城市轨道交通站务员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通站务员岗位的日常运营工作。其目的是确保站务员在执行岗位职责时，严格遵守国家相关法律法规和行业标准，保障乘客安全，提高服务质量，确保轨道交通运营安全、有序、高效。规程涵盖了站务员的工作职责、操作流程、应急处置等内容，旨在规范站务员的行为，提高工作效率。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：站务员在开始工作前，必须穿戴符合规定的劳动防护用品，包括但不限于：安全帽、反光背心、防护手套、防护眼镜等，以确保在工作中的人身安全。

2.设备检查：站务员需对所负责的设备进行检查，包括自动售票机、闸机、显示屏、广播系统等，确保其功能正常。检查内容包括但不限于设备外观、操作按钮、屏幕显示、网络连接等。

3.环境要求：站务员需对工作区域进行巡视，检查环境卫生、设施完好、应急照明、消防设备等是否符合要求。保持站台、站厅等公共区域整洁，无障碍物，确保乘客通行无阻。

4.工作资料：站务员需准备齐全当班所需的工作资料，如列车时刻表、应急处理程序、乘客服务指南等，以便随时查阅。

5.站务员需在接班前进行自我介绍，了解接班站务员的工作交接情况，确保接班工作顺利进行。

6.站务员需在接班后，立即检查站内广播系统、导向标志、乘客信息显示屏等，确保其正常工作。

7.站务员需对所负责的区域进行安全巡视，检查有无安全隐患，如破损设施、积水、障碍物等，并及时处理或上报。

8.站务员需对紧急疏散通道进行检查，确保通道畅通，无障碍物。

9.站务员需在接班后，与当班组长进行沟通，了解当天的工作重点、注意事项及突发事件处理预案。

10.站务员需在接班前完成以上准备工作，确保班前会准时召开。

三、操作步骤

1.班前准备：站务员应在接班前10分钟到达岗位，穿戴好劳动防护用品，检查个人仪容仪表，整理工作台面，确保工作环境整洁。

2.开放站台：接班后，站务员需按照规定时间开放站台，确认站台无障碍物，确认信号灯正常，然后启动广播系统，告知乘客站台已开放。

3.实施站台作业：站务员需在站台对上下车的乘客进行引导，协助乘客使用自动售票机或人工售票窗口购票，确保乘客有序上下车。

4.站台监控：站务员需对站台进行监控，关注乘客动态，及时发现并处理异常情况，如乘客求助、设备故障等。

5.列车进站：站务员需在列车进站时，进行车门开启、关闭操作，确保车门正确关闭后，确认车厢内乘客安全。

6.列车离站：在列车离站前，站务员需检查站台安全情况，确认无乘客滞留，然后关闭站台屏蔽门，启动列车。

7.客运服务：站务员需在列车停站期间，提供客运服务，包括解答乘客咨询、提供行李寄存服务等。

8.站务处理：站务员需处理列车运行中出现的突发事件，如乘客摔倒、设备故障等，确保及时响应并妥善处理。

9.关闭站台：列车离站后，站务员需关闭站台屏蔽门，准备下一列车进站。

10.班后工作：站务员需在下班前整理工作区域，清理垃圾，检查设备状态，确保次日运营准备无误。

11.班次总结：站务员需与接班站务员进行班次总结，交接工作内容，包括设备状态、乘客反馈、突发事件处理等。

12.离岗：站务员完成上述工作后，按规定程序离岗，确保安全。

四、设备状态

在城市轨道交通站务员的日常操作中，设备状态直接影响到运营的安全和服务质量。以下是对设备良好和异常状态的分析：

良好状态：

1.自动售票机、闸机等设备运行平稳，无故障报警，屏幕显示清晰，操作响应迅速。

2.列车信号灯、导向标志、广播系统等均处于正常工作状态，能够准确显示和传达信息。

3.站内照明、通风设备运行正常，为乘客提供舒适的环境。

4.紧急疏散通道畅通无阻，应急照明和消防设备完好可用。

5.设备维护保养及时，无明显的磨损或损坏。

异常状态：

1.设备出现故障报警，如自动售票机无法打印票据、闸机无法识别卡片等。

2.信号灯、导向标志、广播系统出现故障，如信号灯闪烁、导向标志脱落、广播音质不佳等。

3.站内照明、通风设备出现故障，如部分区域照明不足、通风不良等。

4.紧急疏散通道被堵塞，应急照明和消防设备无法正常使用。

5.设备出现明显的磨损或损坏，如售票机按键失灵、闸机门板变形等。

站务员在操作过程中应密切关注设备状态，一旦发现异常，应立即采取相应措施，如隔离故障设备、启动备用设备、报告上级等，确保运营安全和乘客利益。同时，应及时记录设备异常情况，为后续的维修和维护提供依据。

五、测试与调整

测试方法：

1.设备自检：站务员在接班后，应