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处理负面客户口碑的应急措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.发现负面客户口碑后，首先应做的是（）

A.直接回应客户B.核实口碑真实性C.内部讨论对策

答案：B

2.以下哪种是快速降低负面口碑热度的有效方式（）

A.发布广告B.与意见领袖沟通C.加大促销

答案：B

3.处理负面口碑时，面向公众的回应重点是（）

A.强调自身优势B.诚恳态度与解决方案C.反驳负面观点

答案：B

4.若负面口碑源于产品质量，第一步要（）

A.召回产品B.道歉C.调查质量问题

答案：C

5.对于匿名发布的负面口碑，应该（）

A.忽视B.尝试联系发布者C.直接辟谣

答案：B

6.利用社交媒体处理负面口碑时，关键是（）

A.大量发布正面内容B.及时互动C.关闭评论区

答案：B

7.负面口碑处理后，需要（）

A.不再关注B.持续监测C.更改品牌形象

答案：B

8.为防止负面口碑扩大，应（）

A.限制媒体报道B.组建应急小组C.降低产品价格

答案：B

9.当负面口碑涉及竞争对手抹黑，应（）

A.以牙还牙B.收集证据维权C.沉默应对

答案：B

10.处理负面口碑的核心原则是（）

A.维护品牌形象B.降低经济损失C.安抚客户情绪

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理负面客户口碑的准备工作包括（）

A.组建专业团队B.收集过往案例C.准备资金D.制定沟通话术

答案：ABD

2.可以用来监测负面客户口碑的渠道有（）

A.社交媒体平台B.客户投诉热线C.行业论坛D.新闻媒体

答案：ABCD

3.处理负面口碑时与客户沟通的要点有（）

A.表达歉意B.承诺补偿C.保持耐心D.及时反馈进度

答案：ACD

4.针对负面口碑可以采取的内容策略有（）

A.发布正面案例B.制作科普文章C.邀请客户体验并分享D.传播品牌故事

答案：ABCD

5.有效降低负面口碑影响的措施有（）

A.改进产品服务B.举办线下活动C.与媒体合作D.调整品牌定位

答案：ABC

6.处理负面口碑过程中可能涉及的外部机构有（）

A.公关公司B.律师事务所C.市场调研机构D.广告公司

答案：ABC

7.面对负面口碑时，内部管理要做到（）

A.统一口径B.员工培训C.责任追究D.业务调整

答案：ABC

8.利用意见领袖处理负面口碑的方式有（）

A.邀请其体验产品B.请其发表正面观点C.让其参与处理过程D.给予高额报酬

答案：ABC

9.负面口碑处理后需要评估的方面有（）

A.客户满意度B.品牌形象恢复情况C.销售数据变化D.口碑传播趋势

答案：ABCD

10.防止负面口碑再次出现的方法有（）

A.建立客户反馈机制B.定期自查C.优化服务流程D.加强员工教育

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理负面口碑时，应第一时间在所有渠道发声回应。（）

答案：错

2.只要解决了引发负面口碑的问题，就无需再关注后续影响。（）

答案：错

3.对于负面口碑，强硬反驳能展现企业底气。（）

答案：错

4.处理负面口碑过程中无需考虑成本。（）

答案：错

5.与客户沟通处理负面口碑时，只能承诺能做到的事。（）

答案：对

6.负面口碑一旦出现，品牌形象就无法挽回。（）

答案：错

7.社交媒体上的负面口碑无需太过重视。（）

答案：错

8.邀请第三方机构发布有利报告可以有效扭转负面口碑。（）

答案：对

9.处理负面口碑主要是公关部门的事，与其他部门无关。（）

答案：错

10.快速删除负面评论就能解决负面口碑问题。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理负面客户口碑时与客户沟通的关键要点

答案：态度诚恳，真诚表达歉意；耐心倾听客户诉求，了解问题全貌；清晰说明处理方案及时间节点，及时反馈处理进度；沟通中保持专业、礼貌。

2.处理负面口碑时，如何利用社交媒体平台？

答案：及时关注平台上的负面信息，快速回应。发布正面内容引导舆论，如产品优势、成功案例等。与用户积极互动，解答疑问，邀请用户分享正面体验，增强用户粘性。

3.处理负面口碑后，为什么要持续监测？

答案：持续监测可了解口碑是否有反复，品牌形象恢复情况。能及时