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基于NPS的客户反馈收集与分析方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.NPS的中文全称是？

A.净推荐值B.客户满意度C.客户忠诚度

答案：A

2.NPS调查通常询问的关键问题是？

A.对产品质量评价B.是否愿意向他人推荐C.购买频率

答案：B

3.NPS得分范围是？

A.-100到100B.0到100C.-50到50

答案：A

4.以下哪类属于NPS推荐者？

A.打6分及以下B.打7-8分C.打9-10分

答案：C

5.NPS数据收集渠道不包括？

A.电话B.邮件C.员工内部会议

答案：C

6.计算NPS时，需要减去的是？

A.推荐者比例B.贬损者比例C.被动者比例

答案：B

7.提高NPS的关键在于？

A.增加推荐者B.减少贬损者C.两者皆是

答案：C

8.NPS主要衡量的是？

A.客户当前购买意愿B.客户未来购买意愿C.客户投诉率

答案：B

9.适合进行NPS调查的时机是？

A.客户购买后B.新产品研发时C.公司年会时

答案：A

10.快速提升NPS的方法不包括？

A.改善服务质量B.忽视客户反馈C.解决客户问题

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响NPS的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.价格合理性

答案：ABC

2.以下属于NPS收集数据方式的有（）

A.在线问卷B.现场访谈C.社交媒体互动

答案：ABC

3.分析NPS数据可采用的方法有（）

A.对比分析B.趋势分析C.聚类分析

答案：ABC

4.提高NPS可以带来的好处有（）

A.增加客户忠诚度B.提升品牌声誉C.降低营销成本

答案：ABC

5.当NPS得分低时，可能的原因有（）

A.产品功能缺失B.售后响应慢C.宣传过度

答案：ABC

6.NPS调查可以覆盖的客户群体包括（）

A.新客户B.老客户C.潜在客户

答案：AB

7.制定NPS提升策略可从哪些方面入手（）

A.优化产品体验B.加强员工培训C.改进沟通方式

答案：ABC

8.解读NPS数据时需要关注（）

A.整体得分B.不同群体得分差异C.得分变化趋势

答案：ABC

9.为保证NPS调查有效性，需要注意（）

A.问题简洁明了B.样本具有代表性C.调查频率合适

答案：ABC

10.企业可以将NPS与哪些指标结合分析（）

A.客户流失率B.复购率C.市场占有率

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.NPS得分越高，说明客户满意度越高。（）

答案：对

2.只要收集到NPS数据，就不需要再收集其他客户反馈。（）

答案：错

3.贬损者对企业没有任何价值。（）

答案：错

4.定期进行NPS调查有助于发现企业存在的问题。（）

答案：对

5.NPS调查只能针对已购买产品的客户。（）

答案：错

6.提升NPS主要是营销部门的工作。（）

答案：错

7.分析NPS数据时不需要考虑外部市场环境。（）

答案：错

8.客户打分的稳定性不受调查时间影响。（）

答案：错

9.一个企业的NPS得分在不同时期应保持不变。（）

答案：错

10.NPS调查结果可以直接作为企业决策依据。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述NPS的计算步骤。

答案：先将客户按打分分为推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）、贬损者（6分及以下），分别计算出推荐者和贬损者在总样本中的比例，然后用推荐者比例减去贬损者比例，得出NPS得分。

2.说明收集NPS数据的要点。

答案：要点有：问题设计要简洁清晰，让客户易理解；样本选取要具代表性，涵盖不同类型客户；选择合适收集渠道，如线上线下结合；注意调查频率，不宜过高或过低影响客户体验。

3.举例说明如何运用NPS数据改进产品。

答案：若NPS低且很多贬损者反馈产品某功能不便，可针对该功能调研改进。比如某APP搜索功能被指不好用，NPS受影响，企业可优化搜索算法和界面，提升用户体验。

4.简述NPS对企业的重要性。

答案：NPS能反映客户忠诚度和口碑，得分高表明客户愿意推荐，利于吸引新客户、提升市场份额；还能帮企业