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设定合理客户期望的沟通技巧与方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户需求的第一步是（）

A.直接推荐产品B.倾听客户讲话C.介绍优惠活动

答案：B

2.与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.以下哪种肢体语言不利于与客户沟通（）

A.微笑B.双臂交叉抱胸C.眼神交流

答案：B

4.当客户提出不合理期望时，首先应该（）

A.直接拒绝B.表示理解C.提出折中方案

答案：B

5.向客户承诺时，应该（）

A.夸大其词B.留有余地C.绝对保证

答案：B

6.与客户初次沟通，开场最好的方式是（）

A.自我介绍B.直接谈业务C.赞美客户

答案：A

7.沟通中有效反馈的关键是（）

A.只说优点B.客观准确C.只说缺点

答案：B

8.为了设定合理期望，要给客户提供（）

A.模糊信息B.准确信息C.部分信息

答案：B

9.与客户沟通时，使用频率最高的词汇应该是（）

A.我B.你C.我们

答案：C

10.面对情绪激动的客户，首先要做的是（）

A.解释原因B.安抚情绪C.解决问题

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效倾听客户需求的方法有（）

A.专注眼神B.适当点头C.及时打断补充

答案：AB

2.与客户沟通中，常用的提问方式有（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.反问式提问

答案：AB

3.设定合理客户期望的原则包括（）

A.实事求是B.适度拔高C.可实现

答案：AC

4.以下哪些属于积极的沟通态度（）

A.热情B.冷漠C.耐心

答案：AC

5.沟通中可以运用的非语言沟通方式有（）

A.表情B.动作C.声音语调

答案：ABC

6.向客户传达信息时，要注意（）

A.简洁明了B.专业术语堆砌C.逻辑清晰

答案：AC

7.当客户期望过高时，可以采取的策略有（）

A.提供替代方案B.强调困难C.忽略期望

答案：AB

8.建立良好客户关系的沟通技巧包括（）

A.记住客户名字B.定期回访C.承诺过度服务

答案：AB

9.有效沟通的要素有（）

A.发送者清晰表达B.接收者准确理解C.双向反馈

答案：ABC

10.沟通中让客户感受到尊重的做法有（）

A.尊重客户意见B.不随意打断C.贬低竞争对手

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通中只要把自己观点表达清楚就行，不用管客户反应。（）

答案：错误

2.过度承诺能快速获得客户信任，不用考虑能否做到。（）

答案：错误

3.倾听时不需要有任何回应，默默听着就好。（）

答案：错误

4.用幽默的语言与客户沟通有助于营造良好氛围。（）

答案：正确

5.与客户沟通时，手机铃声响了应立即接听。（）

答案：错误

6.客户提出的所有问题都必须马上给出答案。（）

答案：错误

7.良好的沟通能消除客户所有不合理期望。（）

答案：错误

8.沟通中多使用专业术语能体现自己的专业性。（）

答案：错误

9.眼神交流能增强与客户的互动。（）

答案：正确

10.当客户对方案不满意时，直接放弃沟通。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述设定合理客户期望前了解客户需求的重要性。

答案：了解客户需求是基础，只有清楚客户想要什么，才能据此设定合理期望。否则可能提供的与客户需求不符，导致期望不合理，影响客户满意度与合作关系。

2.如何在沟通中有效表达自己观点？

答案：首先要条理清晰，分点阐述；语言简洁易懂，避免复杂生僻词汇；结合案例或数据增强说服力；注意语气平和、态度诚恳，让客户更易接受。

3.举例说明怎样通过提问引导客户合理期望？

答案：比如客户期望低价高功能产品，可问“您更看重产品的价格还是长期使用的稳定性呢？”引导其思考，使其明白不同需求有不同侧重，从而调整期望。

4.简述沟通中处理客户负面情绪的要点。

答案：先安抚情绪，表达理解，让客户感受到被重视；耐心倾听原因，不急于辩解；接着提出解决办法或承诺处理期限，逐步化解负面情绪。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，设定合理客户期望沟通技巧的异同。

答案：相同点在于都需倾听需求、真诚沟通、提供准确信息。不同点是服务行业更重情感沟通；制造业侧重技术专业性