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2025年国考大连民航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、应急应变类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

你在大连民航机场执勤时，一名旅客突然晕倒，身边无人照看。你接到求助后，迅速赶到现场。请模拟你如何安抚旅客情绪、联系医护人员并安抚现场其他旅客，确保现场秩序。

参考答案：

（1）安抚晕倒旅客情绪：

“同志您好，请您保持冷静，我们马上为您处理。您现在感觉怎么样？有没有哪里不舒服？”（语气温和，语速放缓）

“请您放松，深呼吸，我们会立刻联系医护人员来救助您。”（给予reassurance）

（2）联系医护人员：

“请立刻通知机场急救中心，说明旅客情况及位置，请求派遣救护车和医护人员。同时，请同事协助维持现场秩序，避免其他旅客围观。”（清晰指令，强调分工）

（3）安抚现场旅客：

“各位旅客朋友，请大家保持耐心，不要拥挤。机场工作人员正在紧急处理突发情况，请大家到安全区域等待，我们会及时更新信息。”（避免恐慌，强调安全）

“感谢大家的理解与配合，我们会尽快恢复秩序。”（体现服务意识）

解析：

本题考察应急处理能力、沟通技巧和现场控制力。答案中通过“安抚—分工—引导”的逻辑链条，体现民航公安的快速反应和服务意识。避免使用生硬命令，用词贴近旅客心理需求。

题目2（10分）：

你在大连机场安检口发现一名旅客携带疑似违禁品（如强磁），可能影响飞机安全。请模拟你如何进行安全检查、解释政策并避免旅客情绪失控。

参考答案：

（1）安全检查：

“请出示您的证件和行李，我们将进行例行检查。您携带的物品能给我看一下吗？”（保持专业，逐步引导）

“该物品可能存在安全隐患，需要进一步检测。请您配合我们的工作。”（强调安全必要性）

（2）政策解释：

“根据民航局规定，强磁类物品禁止带上飞机，以免干扰导航系统。如果您有其他出行需求，可以咨询机场托运政策。”（清晰说明政策，提供解决方案）

（3）避免情绪冲突：

“我理解您可能感到不便，但这是保障飞行安全的必要措施。如果您有疑问，可以向我们投诉或申请复核。”（给予表达空间，保留救济渠道）

解析：

答案突出“安全—政策—沟通”三步法，避免简单指责。通过“理解—解释—救济”的递进式沟通，降低旅客抵触情绪，符合民航公安的执法温度。

题目3（10分）：

你在大连机场值勤时，两名旅客因航班延误发生争执，言语激烈。请模拟你如何介入调解，防止事态升级。

参考答案：

（1）快速介入：

“两位请冷静！我是机场公安，请先停止争吵，我们谈谈问题。”（身份表明，权威介入）

“航班延误是不可抗力，但我们可以一起寻找解决办法。”（客观陈述，缓解对立）

（2）分别沟通：

“先生，您先说说具体情况；女士，您那边也请表达一下诉求。”（分开询问，避免激化）

“我记录下你们的意见，看看能否协调后续航班或赔偿。”（承诺行动，增强信任）

（3）后续处理：

“如果双方无法协商，可以申请机场调解委员会介入。同时，我会向航空公司反馈，争取尽快安排替代航班。”（提供多渠道，体现服务）

解析：

答案通过“权威介入—分别沟通—多方案”的逻辑化解矛盾，避免偏袒。体现民航公安的调解专业性，符合大连机场多语言、多国籍旅客的特点。

二、人际关系类（共2题，每题10分）

题目4（10分）：

你在大连民航公安部门工作，因工作安排与同事产生分歧，对方认为你“独断专行”。请模拟你如何沟通化解矛盾。

参考答案：

（1）主动沟通：

“小王（假设同事姓名），最近工作安排确实有些不同，我可能考虑不够周全，想听听你的意见。”（承认不足，表达尊重）

“你是经验丰富的老同事，我希望能借鉴你的建议，优化流程。”（虚心请教，拉近距离）

（2）解释原因：

“这次调整是为了应对近期机场安检压力，我确实没考虑全面。你担心的XX问题，我会重新评估。”（说明背景，接受反馈）

（3）达成共识：

“我们一起讨论，看看如何改进。以后遇到分歧，我一定先征求你的意见。”（承诺改进，强化团队意识）

解析：

答案通过“承认—解释—承诺”三步修复关系，避免推诿。体现民航公安的协作精神，符合大连机场多部门联勤特点。

题目5（10分）：

你在大连机场处理投诉时，一名外籍旅客因沟通障碍情绪激动，认为你“态度恶劣”。请模拟如何化解。

参考答案：

（1）保持冷静：

“先生您好，我是机场公安，请您先别激动。我们有什么问题可以慢慢说。”（控制语速，使用通用词汇）

“如果语言不通，我可以联系翻译协助。”（主动提供帮助，缓解紧张）

（2）翻译协助：

“通过翻译，我了解到您是因航班延误不满，对吗？我们确实会协调解决。”（确认诉求，表示重视）

（3）后续跟进：

“请稍等，我会将情况转交航空公司处理。如果结果不满意，可以再来找我。”（明确责任，建立信任）

解析：

答案突出“冷静—辅助—跟进”