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东耀客服管理制度

目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

工休管理

休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

白班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

售前管理

对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

售前接待

接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）

工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

记录内容

个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

严禁事项

不要强硬的拒绝客户。

不要与客户激烈争吵。

不要讽刺客户及说出客户的错误。

不要坚决不承认错误。

严禁使用以下词语：

这不是我们的问题，我们不负责哦

一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

严禁出现以下行为：

长时间离开旺旺不挂起。

旺旺隐身。

电脑设置密码。

附则

本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

本制度公布之日起开始执行。

附表

白/晚班循环表

中差评记录表