酒店系统培训之（11）培训领班主管的重要性.docxVIP

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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培训领班主管的重要性

引子

依照培训通知，培训者提前15分钟到达培训教室，一直等到既定时间下午2：00，原定15人参加的培训课竟然只有两人按时到，培训者致电相应部门，被告知，相应部门已通知受训者，至于为何不来，部门也不知原因，后来才陆续到业，有的本部门有事，有的误认为是下午2：30而不是2：00，此一反映出了酒店：

1、有些部门本身的沟通存在问题，未能真正将培训事宜落实下去。

2、领班主管不懂得尊重别的部门，有事也不预先通知培训部。

3、部门之间的协调往往依个人意志，总是要求其它部门来配合本部工作，却无意识配合其它部门工作。

如果这些领班与主管等基层管理人员都未能遵守时间，那怎能如此要求下履呢？这个例子说明在酒店行业中相当部分的基层管理人员管理意识淡薄，这也无形中说明培训的重要性。现有的领班主管等基层管理人员有的具有一定的管理能力，因而自以为是，认为自己的管理能力比上司强，得不到进一步的晋升就愤愤不平，甚至产生对工作的抵触心理；有的基层管理人员自以为毕竟是一个管理人员，滥用职权，对普通员工施“官威”属下对其所安排的工作要绝对服从，不管是对或错。这些不能清楚自己管理定位的基层管理人员常常严重影响酒店的正常运作和酒店对宾客的服务质量。

第一节领班主客培训的重要性

酒店在职位等级上总经理、总监、经理、主管、领班和普通中工，领班管作为最基层的管理人员，对酒店有术其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人同，责备普通员工的服务素质差，却没有意识到领班主联系实际对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的待续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常动作。又因为管理的雇工平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。

领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。

领班主管是与宾客和员工接触最多的管量层。领班、主客最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层。在和宾客打交道等方面，领班、主管是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主客阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班、主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层，收到的信息反馈是不全面的。

领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题。使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评价与其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的印象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。

但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程式度上要依赖这些基层管理人员的客理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪：

对工作本身不满

多做一些与少做一些造成的心理不平衡。

安排他/她去做些他/她不愿意做的工作。

工作辛苦，工资低。

长时间的加班（洗衣房、中餐）。

对工作安排不理解。

每月排班让他们感到不满意。

工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展（如总机）。

工作间互相调动。

认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。

对管理者不满

认为自己没有得到重视。

被误会，得不到肯定。

工作时语气太重。

督导查房时不太细心，房内有一些物品却没有及时发现，最后反而说是服务员没发现。

平时工作中过多的督导。

说话总是以命令的语气。

对同事之间的关系不满

同事之间配合不够。

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