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客房部管理规章制度

前言

客房部作为酒店运营的核心部门之一，是直接面向客人提供服务的重要窗口，其服务质量与管理水平直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉及经济效益。为规范客房部日常运营与管理，明确各岗位职责，提升服务效率与质量标准，确保为宾客提供安全、洁净、舒适、温馨的住宿环境，特制定本规章制度。本制度适用于客房部全体员工，全体成员须严格遵守，认真执行。

一、人员管理与岗位职责

1.1员工基本行为规范

全体员工应热爱本职工作，恪尽职守，服从上级管理与工作安排。着装统一、整洁、规范，佩戴工牌上岗，保持良好的个人仪容仪表与卫生习惯。在工作中应使用规范的服务用语，态度热情、主动、耐心、周到，严禁与客人或同事发生争执。遵守酒店及部门的考勤制度，不迟到、早退、旷工，工作时间不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的活动。

1.2岗位职责明确

*客房部经理：全面负责客房部的整体运营与管理工作，制定部门工作计划、预算，督导各项工作的落实，确保服务质量与运营效率，处理重大客人投诉及突发事件，协调与其他部门的工作关系。

*客房部主管：协助经理进行日常管理，负责排班调度、员工培训、工作质量检查、物料申领与控制等，直接督导领班及服务员的工作，及时反馈工作中出现的问题并协助解决。

*客房领班：负责具体区域的客房清洁、服务工作的安排与检查，带领服务员按标准完成各项任务，巡查客房卫生及设施设备状况，记录工作日志，向主管汇报工作。

*客房服务员：严格按照清洁标准与操作流程，负责所分配客房及公共区域（如指定走廊）的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作，检查客房设施设备是否完好，发现问题及时上报，为客人提供必要的客房服务。

*PA保洁员：负责酒店公共区域（如大堂、公共卫生间、走廊、电梯厅、楼梯间等）的清洁卫生、垃圾收集与清运，以及部分区域的地毯清洁、地面抛光等专项清洁工作。

*布草管理员：负责布草的接收、分类、清点、送洗、收发、存储与盘点工作，确保布草的质量与数量，严格控制布草的损耗。

二、服务规范与操作流程

2.1对客服务规范

客人入住期间，应主动问候，微笑服务，尽量满足客人的合理需求。进房服务前，须按规定敲门（或按门铃），得到客人允许后方可进入。工作中应轻拿轻放，避免发出不必要的噪音，以免影响客人休息。尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不泄露客人信息。当客人提出问询或要求时，应清晰、准确地予以解答或提供协助；若无法立即解决，须及时向上级汇报并跟进。

2.2客房清洁操作流程与标准

*进房程序：严格执行“一敲二报三进”制度，敲门时节奏适中，报称“客房服务”或相应语种。

*清洁顺序：遵循从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理的原则，一般顺序为：撤换布草→清理垃圾→清洁卫生间→铺床→擦拭家具设备→吸尘→补充客用品→检查。

*清洁标准：

*卧室：床单、被套、枕套等布草须一客一换，确保洁净、平整、无破损、无毛发；家具表面、镜面、电器设备等无灰尘、无污渍、无水痕；地毯（或地板）洁净、无杂物、无异味；空调出风口、灯具等定期清洁。

*卫生间：镜面光亮无水痕；洗手台、台面、水龙头洁净无污渍；马桶内外洁净，无污渍、无异味；淋浴区（浴缸）洁净，无皂垢、无毛发；地面干燥、洁净；各项客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等）补充齐全、摆放整齐。

*杯具消毒：严格按照酒店规定的消毒流程操作，确保杯具清洁、消毒彻底，存放于专用保洁柜内。

*布草管理：脏布草须分类放入指定布草袋，不得随意丢弃或与清洁物品混放；清洁布草须妥善保管，防止二次污染。

2.3公共区域清洁标准

公共区域应保持环境整洁，地面干净、无垃圾、无积水、无污渍；墙面、门窗、指示牌、扶手等无灰尘、无蛛网；垃圾桶及时清空，内胆洁净，周边无散落垃圾；公共卫生间定时清洁、消毒，确保空气清新，各项用品充足。

2.4特殊情况处理

对于客人提出的加急清洁、额外布草等特殊要求，应尽力满足，并及时与前台沟通协调。发现客房内有可疑物品、设施设备严重损坏或其他异常情况，须立即报告领班或主管，严禁擅自处理。

三、质量管理与检查监督

3.1日常检查制度

建立健全三级检查制度：服务员自查、领班逐房检查、主管与经理抽查。检查内容包括清洁质量、物品补充、设施完好、安全隐患等。检查结果应详细记录，作为员工绩效考核的依据之一。

3.2质量标准与反馈

严格依照酒店制定的客房清洁质量标准进行检查，对不合格项须立即提出整改意见，并跟踪复查，确保问题得到及时解决。主动收集客人对客房服务的意见与建议，定期进行分析总结，持续改进服务质量。

3.3定期培训与技能提升

定期组织员工进行业务技能培训、服务礼仪培训、安全知识培训等，不断提升员工的专业素养与服务水平。鼓励员工学习新知识、新技能，开展岗位