品质管理表格-顾客服务程序.docxVIP

目的

落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统治理，确保本公司产品质量要求〔包括货期和效劳〕与顾客的需求和期瞧相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满足。

范围

适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、咨询询、合同和订单的处理〔含合同评审〕、产品实现出货及售后效劳、对顾客财产的治理、顾客满足度、顾客投诉、投诉咨询题的分析与改善等方面的一系列过程。

权责

3.1方案部：负责连络香港〔客户〕订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。

3.2货仓部：负责治理顾客提供的产品及落货。

3.3生产部：负责治理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。

3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。

3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。

3.6采购部：负责物料采购〔含外发加工〕交期的审查。

定义

顾客：指香港公司。

作业内容

5.1作业流程图〔见附表一〕

5.2信息沟通〔含合同评审〕

5.2.1在接到顾客的订单以后，方案部要对顾客的要求进行识不，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。

5.2.2顾客要求识不清楚后，方案部依据目前生产状况，进行评审，假设是紧急订单，要召集相关部门进行审核。当订单要求发生变更时，方案部通知相关部门，确保相关部门清楚地明白已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。

方案部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。

假设是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。

方案部应将通过评审的订单下发相关部门。

方案部应对合同资料〔含变更资料〕、合同评审资料妥善治理、保证易识不、易检索。

5.2.7当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，方案部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。

5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表〞上，并将投诉的相关资料编号。

“客户埋怨改善报告〞发放通知生产部门或相关部门。

5.3.3生产部/相关部门依据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行缘故调查分析，并采取革新措施。

5.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。

5.3.5品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。

“客户埋怨改善报告〞交品管部。

5.3.7品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后由品管部统一保持。

5.4.1顾客提供的产品、运作〔参见?仓库治理程序?〕。

5.4.2顾客提供的商标、贴纸属免检〔假设有咨询题，顾客自行处理〕，直截了当由方案部总管治理处置。

5.4.3如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丧失。

5.4.4当顾客提供品，发现丧失〔差数〕时，仓库报告给副总经理与顾客沟通；发现损坏或不适用时，品管部报告给副总经理与顾客沟通。

：方案部发出满足调查给香港公司〔香港公司处理相关内容〕。

方案部每半年对顾客满足度进行抽样调查，通过信函、E-mail或方式发出“顾客满足度调查表〞，亦可采取访咨询等方式。

5.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过、E-mail或方式向顾客征求意见。

调查依据参见“顾客满足度调查表〞得分要求，每项≥10分，假设未到达，需分析并采取对策。

回复的调查表由方案部进行统计并填写“顾客满足度调查统计表〞并及时进行分析。对低于得分要求的工程和顾客意见，及时组织相关部门对顾客共同性意见或不满足进行分析，并制订改善措施，记录于“顾客埋怨改善报告〞中，分发相关部门并相应给顾客。

顾客满足度改善措施，由采取措施部门组织实施并验证其有效性。参见?纠正与预防措施程序?。

沟通方式

关于所有外部顾客，各相关部门能够采取信函、E-mail、、或座谈等方式进行沟通。

必要时，由总经理牵头组织方案部、生产技术部、品管部、生产部门、采购部与客户进行座谈会，进行双向沟通。座谈内容可包括样板制作、生产制造、产品质量、出货、工作满足度、投诉等内容，所有座谈内容必须作记录。

所有座谈/记录必须于座谈第三天发送至顾客及公司各相关负责人进行跟踪、改善，方案部在一个星期之内将所有改善结果汇总，并将结果呈报总经理审批。经总经理审批后，转发至各相关部门，持续革新并瞧瞧其有效性。

除座谈外，关于经常性出现的咨询题，均能够以书面报告形式，各相关部门必须将相关的书面报告递交给方案部，由方案部直截了当将相关书面报告传送给顾客或在公司统一安排不定期的座谈。方案部负责将座谈后的结果呈报于总经理审批，并转发至各相关部门，并瞧瞧其改善结果是否满足顾客要求。

所有前次座谈检讨的内容于下一次座谈时〔检讨期限不能超过一个月〕必须全部重新检讨，确认其改善程度及有效性，必要时，对已改善的咨询题进行关闭。

相关文件