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大客户售后服务的专属方案与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务核心目标是？

A.提高销售额B.提升满意度C.降低成本

答案：B

2.定期回访大客户一般间隔时长为？

A.一周B.一个月C.三个月

答案：C

3.为大客户建立的专属档案不包括？

A.消费记录B.兴趣爱好C.员工人数

答案：C

4.处理大客户投诉首要步骤是？

A.解决问题B.倾听诉求C.提出方案

答案：B

5.大客户服务团队中不包括的角色是？

A.客户经理B.技术支持C.财务总监

答案：C

6.以下哪个不属于专属服务方案特点？

A.标准化B.个性化C.针对性

答案：A

7.衡量大客户服务效果的关键指标是？

A.服务人员数量B.客户投诉率C.服务流程长度

答案：B

8.为大客户提供优先服务体现了？

A.公平原则B.差异化原则C.成本原则

答案：B

9.定期向大客户提供的资料不包括？

A.产品新功能介绍B.行业动态C.公司团建照片

答案：C

10.大客户关系维护重点是？

A.短期交易B.长期合作C.单次优惠

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务专属方案包含要素有？

A.服务内容B.服务团队C.服务流程

答案：ABC

2.建立大客户专属档案内容有？

A.基本信息B.交易记录C.反馈意见

答案：ABC

3.提升大客户满意度方法有？

A.快速响应需求B.提供增值服务C.定期沟通

答案：ABC

4.大客户投诉处理原则有？

A.及时原则B.满意原则C.公开原则

答案：AB

5.大客户服务团队组建考虑因素有？

A.专业技能B.沟通能力C.团队协作

答案：ABC

6.专属服务方案制定依据有？

A.大客户需求B.企业资源C.市场竞争

答案：ABC

7.定期回访大客户目的有？

A.了解使用情况B.收集反馈C.推销新产品

答案：AB

8.为大客户提供增值服务形式有？

A.免费培训B.定制礼品C.优先配送

答案：ABC

9.维护大客户关系措施有？

A.情感关怀B.共同发展C.价格优惠

答案：ABC

10.大客户服务效果评估指标有？

A.客户忠诚度B.服务投诉率C.客户流失率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.大客户售后服务专属方案无需定期更新。（）

答案：×

2.服务团队成员不需要了解大客户业务。（）

答案：×

3.处理大客户投诉只要给出解决方案即可。（）

答案：×

4.建立大客户专属档案对服务提升作用不大。（）

答案：×

5.定期回访大客户能增强客户粘性。（）

答案：√

6.大客户服务只需关注产品质量。（）

答案：×

7.为大客户提供专属服务会增加成本没必要。（）

答案：×

8.提升大客户满意度就能提高忠诚度。（）

答案：×

9.大客户投诉处理不好会影响企业声誉。（）

答案：√

10.服务团队内部沟通对大客户服务影响不大。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述大客户售后服务专属方案制定流程。

答案：先深入调研大客户需求，结合企业自身资源与能力，分析市场竞争情况，初步拟定方案，然后与大客户沟通反馈，进行调整完善，最终确定方案。

2.如何有效管理大客户服务团队？

答案：明确团队成员职责分工，开展专业技能与沟通能力培训，建立合理考核激励机制，促进团队内部良好沟通协作，及时解决团队问题。

3.大客户投诉处理后要做哪些后续工作？

答案：跟进问题解决效果，确保彻底处理。定期回访大客户，了解其满意度。分析投诉原因，完善服务流程和产品质量，防止类似投诉再次发生。

4.简述维护大客户关系重要性。

答案：能提高大客户忠诚度，增加重复购买和长期合作可能，带来稳定收益。良好关系利于大客户口碑传播，吸引新客户，提升企业市场竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡大客户专属服务成本与效益？

答案：要精准定位大客户需求，避免过度服务。优化服务流程，提高效率降成本。通过增值服务提升大客户价值贡献，如增加购买量、拓展合作领域，以实现效益最大化。

2.探讨如何利用数据分析优化大客户售后服务专属方案？

答案：分析大客户购买行为、投诉反馈等数据，了解需求偏好与痛点。依据数据调整服务内容、流程和资源配置，针对性提供服务，提高方案的有效性和精准度。

3.谈谈怎样提升大客户服务团队的整体素质